Sonos Beam gekraak bij het starten van een Netflix video.

Wil je een diagnose maken wanneer het probleem voorkomt en het nummer hier vermelden? Zo maak je deze. Het nummer mag je hier vermelden.
Heb je het ook met muziek vanuit de Sonos app, en non-netflix televisie?

Diagnose is verstuurd met nummer: 2067401000.

Heb steeds het vermoeden dat gebeurt wanneer de TV ook schakelt tussen HDR mode en een 'standaard' beeld. Maar de soundbar die ik voorheen had, deed dit niet.

Het probleem treedt enkel op met de Apple TV in combinatie met de Netflix app. Ik heb het nergens anders.

Alle toestellen zijn up to date. Apple TV zit al op iOS 12.

Heb je Netflix op andere bronnen? Dus bijvoorbeeld op de TV zelf? om te testen of het een Netflix of Apple TV probleem is.

Ook op andere bronnen heb ik exact hetzelfde voor. Nu ik deze setup een paart weken in huis heb heb ik wat uitgebreider kunnen testen.

Niet enkel de app Netflix heeft hier last van, andere ook. Sommige spelletjes op de Apple TV enzovoort,...

Het probleem treedt meestal wanneer de televisie omschakelt naar zijn HDR mode. Ik verkreeg dan een melding op het scherm 'HDR aan' en wanneer de app dan ook nog eens surround geluid doorgeeft dan verkrijg ik deze storing.

Op Youtube heb ik een video gevonden met exact hetzelfde probleem: https://www.youtube.com/watch?v=wI_DIGz_2bo

Het gekke is dat ik hiervoor ook een Soundbar had. De LG SJ9 en deze had dit probleem helemaal niet.

In het kort is het probleem als volgt: Je TV stuurt een niet ondersteund signaal door naar de BEAM. Omdat de BEAM dit signaal niet snapt, kan dit voor geen geluid of vervelend geluid zorgen. In dit geval krijg jij een gekraak. De BEAM ondersteund alleen Stereo(PCM) en Dolby Digital, enig andere audio formaat wordt niet ondersteund.

Welke versie van de Apple TV heb je? En welk merk/model TV heb je?
Daarnaast willen we je vragen waar mogelijk om de BEAM op een ander apparaat met optische aansluiting te verbinden als test, bijvoorbeeld een Digitale TV ontvanger, Playstation, Bluray speler etc, om te kijken of je het probleem dan ook ervaart.

Emily P schreef:

In het kort is het probleem als volgt: Je TV stuurt een niet ondersteund signaal door naar de BEAM. Omdat de BEAM dit signaal niet snapt, kan dit voor geen geluid of vervelend geluid zorgen.

Wanneer ik een niet ondersteunt signaal doorgeef krijg ik netjes niets te horen. Dus dat is zeker niet de oorzaak.

Ik geef niet zomaar een antwoord, pwain. De diagnose laat duidelijk zien dat de BEAM een niet ondersteund signaal binnen krijgt. Ik kan begrijpen dat je bepaalde ervaringen zelf hebt, maar je komt met een probleem naar ons toe, en met de diagnose kunnen wij duidelijk zien wat het probleem is, wat ik je dan dus ook doorgeef.

Graag wil ik je dus vragen mij te vertrouwen dat ik je juiste informatie geeft, en alsnog ook antwoord geeft op de vragen die ik je stelde.

Emily P schreef:

Ik geef niet zomaar een antwoord, pwain. De diagnose laat duidelijk zien dat de BEAM een niet ondersteund signaal binnen krijgt. Ik kan begrijpen dat je bepaalde ervaringen zelf hebt, maar je komt met een probleem naar ons toe, en met de diagnose kunnen wij duidelijk zien wat het probleem is, wat ik je dan dus ook doorgeef.

Ik wil het absoluut wel aannemen. Ik start een aflevering via Netflix dat absoluut een ondersteunend audio formaat bevat. Echter het begin hiervan zorgt ervoor dat er wat gekraak in het geluid zit. Na 1 a 2 sec is alles normaal. Ik weet natuurlijk niet wat voor rariteiten mijn Apple TV (4de generatie) in het begin doet maar daar heb ik alleszins met een andere Soundbar geen problemen mee. Mijn TV staat ingesteld dat hij het geluid gewoon moet bypassen. Bovendien heb ik dit ook voor met de Netflix app op de Smart TV (Android) zelf.

Echter zou ik denken dat wanneer de Beam een geluidsformaat krijgt waarmee hij geen raad weet dat hij het liefst niets laat horen. Wie weet wat voor rariteiten verkrijg je daarmee?! Dus als dit effectief de oorzaak is, dan hebben jullie techniekers wat werk!

Graag wil ik je dus vragen mij te vertrouwen dat ik je juiste informatie geeft, en alsnog ook antwoord geeft op de vragen die ik je stelde.

Ik heb een YouTube video toegevoegd van iemand anders met dezelfde opstelling als ik. Dus ik ben absoluut niet alleen. De TV is een Philips 55POS9002.
Met een optisch gedoe ga ik niet beginnen. Jullie promoten dit product als een HDMI-ARC product, want dit is de toekomst. Ga er ook maar vanuit dat de grote meerderheid de Beam netjes aansluit via HDMI, dus zo moet het product ook perfect werken.

Bedankt voor de extra informatie. Ik wil je in deze toch vragen eerst te kijken of het met de bijgeleverde optische converter wel goed werkt of niet. Daarmee kunnen we dan zien of de TV bijvoorbeeld wel een goed signaal doorgeeft via een ander kanaal. Daarna heb ik helaas een iets grotere taak voor je, want dan zal de Beam getest moeten worden op een andere TV (als je zelf geen andere TV hebt met HDMI ARC, zou je deze bijvoorbeeld bij een Sonos dealer kunnen laten testen).
Als het probleem zich ook voordoet op het andere model TV, kan het aan de Beam liggen, en is gratis vervangen via ons een optie. Gaat het dan vlekkeloos, dan zit het probleem in je TV, en kan je het beste contact opnemen met de fabrikant van je TV om erachter te komen waarom de HDMI ARC niet de juiste informatie doorgeeft aan het aangesloten apparaat.

Emily P schreef:

Bedankt voor de extra informatie. Ik wil je in deze toch vragen eerst te kijken of het met de bijgeleverde optische converter wel goed werkt of niet. Daarmee kunnen we dan zien of de TV bijvoorbeeld wel een goed signaal doorgeeft via een ander kanaal.

Als een andere Soundbar op deze TV goed werkt via dezelfde HDMI ARC kabel, dan ga ik ervan uit dat de TV een goed signaal doorgeeft, niet?

Emily P schreef:

Daarna heb ik helaas een iets grotere taak voor je, want dan zal de Beam getest moeten worden op een andere TV (als je zelf geen andere TV hebt met HDMI ARC, zou je deze bijvoorbeeld bij een Sonos dealer kunnen laten testen). Als het probleem zich ook voordoet op het andere model TV, kan het aan de Beam liggen, en is gratis vervangen via ons een optie. .....

Sorry, maar ik ga ervan uit dat jullie toch een groot technisch support team hebben, eventueel wereldwijd gezien. Jullie zullen je producten met diverse TV's vast en zeker hebben uitgetest. Je kent mijn model van TV en deze is zeker en vast geen oud beestje. Dus ergens moeten jullie toch in staat zijn om deze opstelling te verwezenlijken in plaats van een klant allerlei opdrachtjes te geven. Dus nee, ik ga niet opnieuw naar de winkel om een verkoper aan het werk te zetten. Nee ik ga die optische kabel zeker niet aansluiten. Ik kom naar jullie met een probleem. Niet om opdrachten te krijgen. Op deze manier voel ik me een beta tester die zelfs nog veel betaald voor het product.

Ik ben duidelijk niet de enige met dit probleem. Kijk naar die YouTube video. Echter op die video is het probleem wel heel erg getoond. Dat het geluid zo lang slecht blijft, heb ik echter nog maar tweemaal gehad. Wat er bij mij vooral gebeurd is dat het geluid bij het starten van één of andere Netflix aflevering gedurende 1 a 2 seconden zo raar doet. Soms gebeurt het ook met enkele games.

Maar goed, sinds ik niet jullie opdrachten ga uitvoeren en blijkbaar jullie technische ondersteuning te beperkt is of zelf deze opdrachten niet wilt uitvoeren, zal dit probleem nooit opgelost geraken. Jammer.

Wij hebben jouw model TV niet. Met elk probleem waar derde partij apparatuur aan te pas komt, zal er andere apparatuur getest moeten worden als bepaalde dingen niet uitgesloten kunnen worden. Dit is erg standaard troubleshooting. Je TV veroorzaakt dit probleem, wat simpel te bewijzen is door een andere bron te spelen. Het gebeurt namelijk alleen bij Netflix voor jou.
En nee, een andere HDMI ARC apparaat kan je niet vergelijken met de BEAM, gezien de ondersteuning voor bepaalde Audio Codecs mogelijk geheel anders is. Als je andere soundbar bijvoorbeeld DTS ondersteund of Dolby Digital Plus (wat standaard door Netflix uitgezonden word en het aan de TV is om naar Dolby Digital om te zetten zodat de BEAM dit kan snappen), dan is daar al een verschil.

Als je niet de stappen om het probleem te identificeren wil volgen, dan kunnen we je helaas niet verder helpen.

Emily P schreef:

Wij hebben jouw model TV niet.

Misschien jullie niet. Maar misschien een andere afdeling wel? bv. Nederland, Frankrijk, UK,... Of werken jullie allemaal individueel en delen jullie geen technische informatie?
Waarom gaan jullie zelf niet naar een Sonos verdeelpunt ipv een klant wat werkjes te geven? Kans is heel groot dat deze TV daar aanwezig is en jullie beter dan ik daarmee kunnen troubleshooten.

Emily P schreef:

Je TV veroorzaakt dit probleem, wat simpel te bewijzen is door een andere bron te spelen. Het gebeurt namelijk alleen bij Netflix voor jou.

*zucht!* Je hebt dus duidelijk niet alles goed gelezen. Het gebeurt dus namelijk niet alleen bij Netflix.

Emily P schreef:

Als je niet de stappen om het probleem te identificeren wil volgen, dan kunnen we je helaas niet verder helpen.

Ik ga inderdaad niet ronddwalen met mijn Sonos Beam op zoek naar een verdeler die de Beam wilt aansluiten op een ander apparaat. Dit is wel het toppunt van de klantvriendelijkheid van jullie!
Hopelijk lezen voldoende mensen dit en beseffen ze dat technische ondersteuning zo goed als nihil is. Misschien is dit enkel op het Nederlandse forum zo en wordt er elders wel gewerkt zoals een klant verwacht.

Ps.: Moesten jullie toch nog interesse hebben om jullie producten te verbeteren en zelf aan de slag te gaan. Het probleem bestaat nog steeds met versie 9.2.

Het probleem bestaat nog steeds, omdat zoals aangegeven, het in het signaal zit wat je TV uitzend. Dit is duidelijk te zien uit de verzonden diagnose waarin de software log van de BEAM van boven naar beneden vol zat met meldingen dat deze een signaal binnen kreeg van de TV wat deze niet begreep.

We hebben je meerdere vragen gesteld, om het via optisch aan te sluiten, op een ander apparaat (andere TV bij jezelf of een dealer, of je zou deze bijvoorbeeld via optisch aan kunnen sluiten op je TV decoder). Je staat hierin vrij om niet dergelijke vragen op te volgen, maar dan is het inderdaad niet mogelijk het probleem op te lossen. We weten de oorzaak, jij wilt dit niet geloven omdat een andere soundbar dit probleem niet had. Dat is inderdaad zoals je zegt, jammer.

Emily P schreef:

Het probleem bestaat nog steeds, omdat zoals aangegeven, het in het signaal zit wat je TV uitzend. Dit is duidelijk te zien uit de verzonden diagnose waarin de software log van de BEAM van boven naar beneden vol zat met meldingen dat deze een signaal binnen kreeg van de TV wat deze niet begreep.

Als de Beam een signaal ontvangt wat deze niet begrijpt waarom leggen jullie hem dan niet het zwijgen op? Waarom moet deze dan toch nog het geluid verwerken en hierdoor een irritant geluid weergeven?

Emily P schreef:

We hebben je meerdere vragen gesteld, om het via optisch aan te sluiten, op een ander apparaat (andere TV bij jezelf of een dealer, of je zou deze bijvoorbeeld via optisch aan kunnen sluiten op je TV decoder).

En ik heb je meermaals gezegd dat ik niet verwacht van een technische ondersteuning om mij allerlei taakjes te geven tot zelfs toe om naar één of andere dealer op zoek te gaan!

Emily P schreef:

We weten de oorzaak, jij wilt dit niet geloven omdat een andere soundbar dit probleem niet had. Dat is inderdaad zoals je zegt, jammer.

Als je de oorzaak kent, waarom zorg je er dan niet voor dat het product van jullie hiermee weet om te gaan?

Omdat dat niet zo werkt, pwain. We kunnen de BEAM niet zomaar laten weten hoe deze bijvoorbeeld DTS moet ondersteunen, hier zou deze namelijk een hardwarematige chip voor moeten hebben om dit te kunnen verwerken. Er is gekozen om Stereo en Dolby Digital te ondersteunen, dit zijn de enige formaten welke de BEAM zal herkennen. Is het enig ander signaal, dan zal dit niet herkent worden en is de BEAM of stil (in het geval van DTS) of kan het zijn dat je vreemd geluid krijgt (bijvoorbeeld met Dolby Digital Plus, welke erg lijkt op Dolby Digital maar niet hetzelfde is).

Zoals gezegd. we weten de oorzaak, we willen alleen uitsluiten of dit in de HDMI ARC aansluiting van je TV zit, en of het via een andere bron ook gebeurd bijvoorbeeld.

Emily P schreef:

Omdat dat niet zo werkt, pwain.....

....Zoals gezegd. we weten de oorzaak, we willen alleen uitsluiten of dit in de HDMI ARC aansluiting van je TV zit, en of het via een andere bron ook gebeurd bijvoorbeeld.

Het werkt ook zo niet om klanten wat werkjes te geven. Ik mag toch verwachten dat dit een goedwerkende product is, niet? Blijkbaar mag ik het niet vergelijken van jouw met andere Soundbars, die wel weten dat ze moeten zwijgen wanneer ze een signaal krijgen dat ze niet kunnen verwerken. Maar blijkbaar werkt de Sonos niet zo En spuwt deze dan maar wat irritante onzin uit in zulke omstandigheden.

Het is niet mijn taak om hier te troubleshooten met naar een dealer te gaan, installatie op ander tv, ander kabel aansluiten, enzovoort. Jullie hebben daarvoor de betere know how, een uitgebreide wereldwijde technisch bijstand, de nodige engineers, de nodige apparatuur,...

Ik, ik ben maar een klant die mag verwachten dat het werkt zoals het hoort en bij problemen dat ik wordt bijgestaan.

Het had aangenamer geweest dat u had gezegd dat u op diverse afdelingen van Sonos ging trachten om dit probleem te reproduceren en dat de technici het probleem gingen onderzoeken. Maar met deze opdrachten ben ik niet opgezet.

Aangezien ik uw opdrachten niet ga uitvoeren laten we dus maar zeggen dat deze case is gesloten omdat jullie zelf hierin niet de nodige energie willen insteken.

Ik vind het jammer dat je het zo ziet, maar goed, laten we het er dan inderdaad bij laten.