Sonos hapert - wil iemand van Support naar mijn diagnostische info kijken?

Misschien dan toch een probleem met je ziggo kastje? Geen idee hoor, maar je leest heel veel ellende met ziggo netwerken en dan niet alleen in combi met Sonos.

Het is niet voor niets dat bepaald is dat klanten hun eigen router moeten kunnen kiezen lijkt me.

Laat maar @Dylan S , de mail is inmiddels beantwoord.

Tip gekregen om gewoon de netwerkkabel eruit te trekken (in plaats van netjes deze procedure te volgen) en nu draait de boel op wifi. Nieuwe diagnose ingestuurd. 

Maar helaas merk ik ondertussen dat het geluid nu regelmatig even helemaal wegvalt. (Dus niet meer 1 steeds wisselende speaker, maar alles.) Dus nadat dat een paar keer gebeurde nog maar een nieuwe diagnose gestuurd.

Hi @Groenman, 

De Nederlandstalige support is inderdaad geopend van 10:00 tot 18:00, echter is de Engelstalige support 24/7 bereikbaar (zowel via chat als telefoon). 

Ik heb intern een collega benaderd met het verzoek om per mail contact met je op te nemen. 

Hallo @Groenman,

Wij willen je graag  helpen met dit probleem, echter is het je al bekend dat wij geen diagnoses uitlezen via het forum. 

Ik stel dan ook voor dat je even telefonisch contact met ons opneemt zodat we live ondersteuning kunnen bieden op basis van de diagnoses.

Koffie halen zal telefonisch ook een stuk lastiger gaan ;) 

Nou, ik ben niet snel boos, maar nu begin ik toch een beetje groen te zien van nijd ben ik bang.

Vandaag werkte ik thuis onder het genot van een muziekje. Het ging een hele tijd goed, maar tegen het einde van de werkdag toch weer haperingen. Zowel bij Spotify als bij muziek uit eigen collectie. Maar hoera, livechat-agents beschikbaar, dus ik gauw een paar diagnoses maken tijdens periodes van haperingen en vlak na haperingen en vervolgens een chat opgestart.

Medewerker (laat ik hem “medewerker 1” noemen) adviseerde mij het kanaal op 6 te zetten, want “kanaal 1 wordt gebruikt door je router". Hij stelde wat vragen waaruit bleek dat hij echt naar de diagnose had gekeken (hij wist bijvoorbeeld welke speakers ik heb en de namen van de kamers) en gaf aan nog niet met zekerheid te kunnen zeggen wat het probleem veroorzaakt. Daarvoor was het heel belangrijk dat ik 20 minuten géén muziek luisterde en dan een nieuwe diagnose instuurde. Daarmee wilde hij iets belangrijks uitsluiten. Na die 20 minuten kon ik gewoon een nieuwe chat starten. Ik kreeg ook een casenummer mee.

Dus 20 minuten stilte in huize Groenman, daarna een nieuwe diagnose verzonden en weer een chat gestart. Medewerker (“medewerker 2") had nogal veel tijd nodig om de diagnose te bekijken (of om koffie te halen?) en deelt vervolgens doodleuk mee dat hij niets kan met een diagnose als het systeem daarvoor 20 minuten geen muziek heeft gespeeld. Dus ik rustig uitleggen dat medewerker 1 daar expliciet om had gevraagd en daarmee iets wilde uitsluiten, maar dat zei medewerker 2 niks. Ik had het casenummer doorgegeven, ik neem aan dat zoiets in zo'n case staat. Maar blijkbaar niet. Of medewerker 2 keek daar niet naar.

Medewerker 2 zei diagnoses nodig te hebben van wanneer de muziek wel speelt. Nou, geen probleem! Voor de 1e chat had ik in de periode van herhaaldelijk haperen al 3 diagnoses gemaakt en de diagnosenummers had ik braaf genoteerd. Diagnosegegevens genoeg zou ik denken! Maar nee, daar ging medewerker 2 niet naar kijken. Ben je mal. Ik moest een nieuwe diagnose maken na een minuut of 10, dan zouden ze er iets mee kunnen. Heel toevallig was het ook 17:50 uur, dus 10 minuten voordat de chatservice en de telefoonlijn sluit…

Ondertussen was mij pijnlijk duidelijk dat medewerker 2 gewoon lekker naar huis wilde. En dat snap ik hoor! Klantenservicewerk doen een dag lang is loodzwaar. Been there, done that. Maar je hoort wel je werk te doen en je fatsoen te houden. 

Maar medewerker 2 bleef erbij dat ik later een nieuwe diagnose moest sturen en met de eerder gemaakte diagnoses, die juist uit de periode kwamen dat het vandaag weer geregeld haperde, wilde hij niets doen. Dat is nog het allergekste vind ik. Niemand heeft uiteindelijk naar díe diagnoses gekeken. Dus juist de diagnoses gemaakt tussen en kort na haperingen. Die lijken mij juist heel cruciaal.

Ik kreeg nog mee dat ik de router kon resetten, maar dat had ik uiteraard al meerdere malen geprobeerd en dit was allemaal al met medewerker 1 doorgesproken. En, oh ja, ik moest het kanaal op 1 zetten. Uitgerekend het kanaal dat ik volgens medewerker 1 nu juist níet moest gebruiken. Medewerker 2 probeerde zich er, kortom, met wat algemene adviezen van af te maken. Adviezen waarvan hij toch ook wel snapt dat die niet meer heel nuttig zijn voor iemand die uit een eerdere chat komt en al in een troubleshootproces zit…

Medewerker 2 vond het trouwens nog wel nodig om medewerker 1 even af te vallen, want het advies het kanaal op 6 te zetten was verkeerd geweest, dat moest echt 1 of 11 zijn. Nu kan het toeval zijn, maar sinds het kanaal op 6 staat draait het systeem weer als een zonnetje. Voorlopig vertrouw ik maar even op het advies van medewerker 1, want die had echt naar in ieder geval 1 diagnose gekeken en dingen gezien. Medewerker 2 duidelijk niet. Medewerker 2 zei nog wel dat “het probleem niet van de kanalen komt maar van andere dingen", maar - je raadt het al - geen antwoord op de vraag welke “andere dingen” dat dan zouden zijn. (En hoe kon hij dat dan weten eigenlijk, als hij niets kon met mijn laatste diagnose en naar de oudere niet wilde kijken?) En het advies het kanaal te veranderen slaat gezien die opmerking ook nergens op. Evenmin als het zwartmaken van de collega vanwege diens advies het kanaal te veranderen...

Maar laat ik het kort houden. 20 minuten wachten en die nieuwe chat starten met die nieuwe diagnose was volkomen zinloos, omdat medewerker 2 geen zin had om zijn werk te doen. Dat laatste klinkt cru, maar dat was duidelijk het geval. Mocht hier een terzake bevoegde persoon van Sonos meelezen, dat staat het hem of haar zondermeer vrij om hierover contact met mij op te nemen om dit te bespreken. Ik heb het transcript van de chat bewaard. En mocht er nog iemand van Sonos geïnteresseerd zijn in de nummers van de diagnoses uit de periode van vandaag dat het weer haperingen troef was, dan hoor ik het graag. Want ik zou toch graag een oplossing willen voor dit probleem dat er sinds 3 dagen, zonder enige verandering aan mijn kant, ineens is.

Heb je 1 centraal wifi-punt via je Ziggo modem/router/switch/ap of heb je nog andere wifi apparatuur in gebruik ? Of heb je iets bekabeld met een ethernet kabel ?

Nee dat doen ze niet meer en forumleden kunnen het niet uitlezen. 

Om diagnoses te laten uitlezen zal je moeten bellen met Sonos. Via dit gebruikersforum worden deze niet meer uitgelezen.