Geweldige klantenservice Sonos! 10/10

  • 30 juni 2021
  • 9 reacties
  • 94 Bekeken

Reputatie 1

Hi allen,

Ik heb (onder andere) een sonos playbar, deze heeft enige tijd op zolder gelegen in verband met een verbouwing. Toen ik deze aansloot kwam er een constante hoge pieptoon uit mijn speaker. Hij ging maar niet uit. Van alles geprobeerd; resetten, ander stopcontact, ander wifi netwerk, bekabeld aansluiten etc etc maar niks mocht baten.

Vervolgens contact gehad met de klantenservice (als je meeleest Rene, duizend maal dank!). Hebben nog wat dingen geprobeerd maar het lukte niet om de pieptoon weg te halen. Vervolgens heeft Sonos de oplossing geboden om de playbar kosteloos te vervangen (Bijna 3 jaar na de aankoop). 

De snelheid waarmee alles is gebeurd is gewoon indrukwekkend. Afgelopen vrijdag heb ik om 10:00 contact gehad met de klantenservice. Dertig minuten later (10:30) stond de koerier (DHL) aan de stoep om mijn oude playbar op te halen. Vanmorgen (de dinsdag erop dus, nog geen 4 dagen later terwijl het weekend hier ook nog tussen zat) stond DHL aan de deur met een nieuwe playbar. Wat een service!!!

Via deze manier wil ik de klantenservice en Sonos bedanken voor de ontzettend fijne oplossing, mijn playbar doet het weer geweldig en ik ben een happy klant! Middels zoon fijne service ben ik toch wel een sonos-klant voor het leven geworden :) 

Dank voor het meelezen, fijne dag!

 

 


9 Reacties

Reputatie 6
Badge +3

En dat mag best eens gezegd worden; er komen algenoeg negatieve reacties voorbij.

Reputatie 2
Badge +1

Nou, ik zal een volgende keer maar naar René vragen dan. :wink: Al zal een volgende keer niet nodig zijn, sinds ik zelf heb uitgevist wat het probleem was. En nee Sonos klantenservice, dat had helemaal en dan ook echt helemaal niets met mijn netwerk te maken. Eerlijk is eerlijk: dat is later (na escalatie) ook erkend en ik ben nu een kortingscode rijker. Dat is netjes. Maar er werken echt te veel mensen bij deze klantenservice die vooral snel klaar willen zijn en daarom meteen roepen dat alles aan je eigen netwerk ligt.

Reputatie 5
Badge +3

Mee eens, gelukkig alles opgelost maar met echte problemen hoef je niet aan te komen bij de klantenservice.
Althans je moet net de juiste treffen die net dat stapje extra wil zetten.
Verder is het net als Ziggo…..stekkertje hier eruit, stekkertje daar eruit, resetten etc.
Nogmaals blij dat het voor jullie opgelost is.

 

Reputatie 7
Badge +3

Geweldig dat @Jurii de moeite neemt om deze positieve reactie te plaatsen. Over het algemeen nemen mensen die iets te klagen hebben de moeite om zich in te schrijven op een forum om lekker een potje negatief te doen. Ik geef het je te doen om telefonisch het iedereen maar naar zijn zin te maken. Zeker met dit soort netwerk producten is het vaak zoeken naar de speld in de hooiberg en dan is het ook nog maar net hoe ontvankelijk en duidelijk de probleemmelder zelf is. Zie ook alle vage probleemmeldingen binnen dit forum.

Wellicht handig wanneer @Groenman deelt wat zijn probleem was en hoe hij dit dan heeft opgelost zonder dat iedereen door zijn berichten moet struinen. Ik heb hier niet echt iets terug kunnen vinden van een echte oplossing behalve dat het stoppen met Sonosnet en overschakelen op WiFi iets heeft opgelost maar helemaal op zeker toch ook weer niet. 

Reputatie 2
Badge +1

Wat het probleem was? Er was niet één probleem, er was een hele reeks problemen die zich iedere dag voordeed en soms de hele dag door zodat het systeem dan volstrekt onbruikbaar was:

  • voortdurend haperen van alle speakers
  • af en toe compleet uitvallen van één speaker (zomaar ineens ‘niet geconfigureerd')
  • continu problemen bij afspelen met steeds weer andere foutmeldingen, of ik nu eigen collectie afspeelde of bijv. via Spotify luisterde
  • trage (of helemaal geen) reactie speakers bij bediening vanuit Connect App

    En ik vergeet vast nog wel wat. Verdringing. :wink:

Klantenservice kwam nooit verder dan het bekende riedeltje. Router resetten. Speakers even van de stroom. Van eigen wifi naar sonosnet. Van sonosnet naar eigen wifi. (Laatste hielp eventjes, niet permanent.) Artikel over interferentie lezen en de adviezen volgen. Maak een andere speaker groepsleider. En dat zijn de vaste praatjes wel zo'n beetje. Heel frustrerend allemaal, als je dat alles al tientallen keren hebt gedaan.

Het was uiteindelijk niet zo heel moeilijk. Ik had een Symfonisk die krakkemikkig was. Hoe ik dat zo zeker weet? Nou, door die Symfonisk te vervangen door een One SL. Op exact dezelfde plek, zonder verder ook maar iets te wijzigen. Wat denk je? Helemaal géén problemen en foutmeldingen meer. Nul komma nul. Zet ik de Symfonisk er weer neer, op exact dezelfde plek en onder precies dezelfde omstandigheden, met ook dezelfde muziek van dezelfde bron (om de vergelijking helemaal zuiver te houden), dan zijn ze er weer hoor: haperingen, foutmeldingengalore, speakers die helemaal verdwijnen. Ik zet de One SL er weer voor in de plaats en zie: 0 problemen. Dit experiment heb ik dagenlang iedere dag herhaald, steeds op verschillende tijdstippen, met steeds precies hetzelfde resultaat. Zonder ook maar 1 uitzondering.

Sinds de One SL er definitief staat (en dat is alweer een tijdje) heb ik geen enkele hapering meer gehad en is er ook geen enkele foutmelding meer in het foutenlog verschenen. Het lag echt aan de Symfonisk. Die heeft kennelijk problemen met het versturen en/of ontvangen van data, of is extreem interferentiegevoelig, of is zelf de oorzaak van interferentie. Geen idee of ik een slecht exemplaar heb of dat al die Ikea-dingen deze problemen hebben, maar in ieder geval luister ik zonder enig probleem sinds dat ding eruit is.

Ik vraag me serieus af wat ze met die diagnostische logs doen die ze de hele tijd vragen (“nou meneer ik heb een nieuwe diagnose nodig hoor dus begin over een half uur maar een nieuwe chat"). Je zou toch op zijn minst verwachten dat het daarin te zien is als 1 speaker het duidelijk laat afweten en de rest niet.

Gelukkig luister ik inmiddels een hele tijd zonder ook maar enig probleem en dat is heerlijk. Over Sonos ben ik weer enthousiast. Over de klantenservice niet.

@Erooij aan mijn ontvankelijkheid en duidelijkheid heeft het zeker niet gelegen. Maar bedankt voor het vertrouwen. Dat je het hier niet allemaal kunt vinden klopt, ik heb het niet over dit forum maar over mijn contacten met de helpdesk, o.a. via de chat en de mail. Ik weet dat op dit forum geen echte probleemoplossing met diagnostische info en dergelijke meer wordt gedaan door Sonos Support. Ook een gemiste kans als je het mij vraagt. Zeker gezien de nogal beperkte openingstijden van de telefoonlijn en de livechat. Het helpt ook niet dat sommige vaste gebruikers van dit forum even hardnekkig zijn in het roepen dat alles aan je eigen netwerk ligt als de officiële helpdesk. Begrijp me niet verkeerd: ik geloof meteen dat allerlei problemen met Sonos met je netwerk te maken kunnen hebben. Maar alléén dat spoor willen bewandelen en blind zijn voor andere mogelijkheden (of die a priori ontkennen, ik heb nota bene letterlijk gevraagd in 1 van mijn contacten of het niet ‘gewoon’ aan 1 van de speakers lag) is kwalijk en niet behulpzaam.

Reputatie 7
Badge +3

Dit is info waar menig sonosgebruiker wellicht zijn voordeel uit kan halen. Recent een YouTube filmpje gezien waarbij de ikea speaker uit elkaar gehaald is. Hier blijken een aantal wat oudere componenten in te zitten, welke ook in de play 1’s zitten. Op zich wel logisch omdat het prijsverschil wel ergens vandaan moet komen, maar aan de andere kant slecht wanneer dit de hele sonos belevenis nadelig kan beïnvloeden. 

@Groenman, je voelt je nogal aangesproken, ik schrijf mijn verhaal in algemene zin. Ik heb zelf op een automatiserings helpdesk gewerkt en ik geeft het je te doen om de juiste info boven tafel te halen. Er zijn maar weinig mensen die een duidelijke probleemomschrijving kunnen maken. Wellicht ben jij er daar 1 van.

Ultieme test zou zijn om Ikea te bewegen de speaker om te ruilen en nogmaals eea te testen. 

Reputatie 2
Badge +1

@Erooij ik werkte zelf ooit bij de helpdesk van een internetprovider, dus ik denk dat ik wel een heel klein beetje weet wat je bedoelt.

Ikea is niet bereid mijn Symfonisken te ruilen voor nieuwe, volgens hen valt dit niet onder garantie (‘er komt geluid uit') en zij verwijzen naar de Sonos-helpdesk om de problemen op te lossen.

Ik hou het in ieder geval gewoon op ‘echte’ Sonossen nu. 

Reputatie 7
Badge +3

Overigens heb ik de indruk, binnen dit forum, dat er relatief veel problemen gemeld worden met de verschillende Ikea speakers. Hiermee gooit Sonos zijn goede naam toch wel te grabbel. Nogmaals, ik snap dat het prijsverschil ergens vandaan moet komen, maar je mag toch verwachten dat alles goed door elkaar zou moeten kunnen werken. Of Sonos zou met meer/betere info moeten komen over wat je mag verwachten van een combi van speakers. Ik had zelf de gedachte om de verwachte schilderij speakers van Ikea als surround te gaan gebruiken, maar ik zie hier ook vanaf. Geen vertrouwen.

Reputatie 2
Badge +1

Op Reddit kwam ik ook verhalen tegen die sprekend lijken op de mijne. Dat wil nog  niet zeggen dat alle Ikea-speakers problemen geven natuurlijk. Maar ik heb er geen vertrouwen meer in.

Reageer