Sonos hapert - wil iemand van Support naar mijn diagnostische info kijken?


Reputatie 1
Badge +1

Hoi!

Helaas is mijn Sonos-systeem sinds gisteren regelmatig aan het haperen. Daarmee bedoel ik dat speakers steeds kort uitvallen. Niet allemaal tegelijk en niet altijd dezelfde speaker. Recentelijk is er een One SLbijgekomen in de keuken, maar dat gaf de eerste dagen geen problemen. Verder is er helemaal niets veranderd, dus ik vraag me af wat er aan de hand is.

Ik heb al meerdere malen de speakers van de stroom gehaald en ook de modem/router (Ziggo) gereset, maar dat mocht niet baten.

Bevestigingsnummer diagnostische info: 1680819891.


36 Reacties

Reputatie 6
Badge +3

Om diagnoses te laten uitlezen zal je moeten bellen met Sonos. Via dit gebruikersforum worden deze niet meer uitgelezen.

Reputatie 1
Badge +1

Bellen moet tussen 10 en 18 uur, dat is voor mij nogal onhandig. Kan het niet via mail?

Reputatie 6
Badge +3

Nee dat doen ze niet meer en forumleden kunnen het niet uitlezen. 

Reputatie 1
Badge +1

Via het forum doen ze het niet meer, via mail doen ze het niet meer… Telefonisch kan 's avonds niet en op de livechat is nooit iemand beschikbaar. Dat valt toch een beetje tegen, qua service. :neutral_face:

Nou ja. Ik ga nog eens van kanaal switchen, wie weet helpt dat nu.

Reputatie 6
Badge +3

Heb je 1 centraal wifi-punt via je Ziggo modem/router/switch/ap of heb je nog andere wifi apparatuur in gebruik ? Of heb je iets bekabeld met een ethernet kabel ?

Reputatie 1
Badge +1

Ik heb 1 centraal wifi-punt via het Ziggo-ding. Er zijn verder geen routers of wat dan ook aangesloten en wifi-boosters en dat soort ongein gebruik ik ook niet. (Wifi-bereik is geen probleem hier, mijn appartement is erg bescheiden.) Eén speaker is met een ethernetkabel op de router aangesloten. Mijn systeem gebruikt dus het Sonos-net.

Heb sinds de laatste wijziging van het kanaal geen haperingen meer gehad, dus fingers crossed.

Reputatie 1
Badge +1

Nou, ik ben niet snel boos, maar nu begin ik toch een beetje groen te zien van nijd ben ik bang.

Vandaag werkte ik thuis onder het genot van een muziekje. Het ging een hele tijd goed, maar tegen het einde van de werkdag toch weer haperingen. Zowel bij Spotify als bij muziek uit eigen collectie. Maar hoera, livechat-agents beschikbaar, dus ik gauw een paar diagnoses maken tijdens periodes van haperingen en vlak na haperingen en vervolgens een chat opgestart.

Medewerker (laat ik hem “medewerker 1” noemen) adviseerde mij het kanaal op 6 te zetten, want “kanaal 1 wordt gebruikt door je router". Hij stelde wat vragen waaruit bleek dat hij echt naar de diagnose had gekeken (hij wist bijvoorbeeld welke speakers ik heb en de namen van de kamers) en gaf aan nog niet met zekerheid te kunnen zeggen wat het probleem veroorzaakt. Daarvoor was het heel belangrijk dat ik 20 minuten géén muziek luisterde en dan een nieuwe diagnose instuurde. Daarmee wilde hij iets belangrijks uitsluiten. Na die 20 minuten kon ik gewoon een nieuwe chat starten. Ik kreeg ook een casenummer mee.

Dus 20 minuten stilte in huize Groenman, daarna een nieuwe diagnose verzonden en weer een chat gestart. Medewerker (“medewerker 2") had nogal veel tijd nodig om de diagnose te bekijken (of om koffie te halen?) en deelt vervolgens doodleuk mee dat hij niets kan met een diagnose als het systeem daarvoor 20 minuten geen muziek heeft gespeeld. Dus ik rustig uitleggen dat medewerker 1 daar expliciet om had gevraagd en daarmee iets wilde uitsluiten, maar dat zei medewerker 2 niks. Ik had het casenummer doorgegeven, ik neem aan dat zoiets in zo'n case staat. Maar blijkbaar niet. Of medewerker 2 keek daar niet naar.

Medewerker 2 zei diagnoses nodig te hebben van wanneer de muziek wel speelt. Nou, geen probleem! Voor de 1e chat had ik in de periode van herhaaldelijk haperen al 3 diagnoses gemaakt en de diagnosenummers had ik braaf genoteerd. Diagnosegegevens genoeg zou ik denken! Maar nee, daar ging medewerker 2 niet naar kijken. Ben je mal. Ik moest een nieuwe diagnose maken na een minuut of 10, dan zouden ze er iets mee kunnen. Heel toevallig was het ook 17:50 uur, dus 10 minuten voordat de chatservice en de telefoonlijn sluit…

Ondertussen was mij pijnlijk duidelijk dat medewerker 2 gewoon lekker naar huis wilde. En dat snap ik hoor! Klantenservicewerk doen een dag lang is loodzwaar. Been there, done that. Maar je hoort wel je werk te doen en je fatsoen te houden. 

Maar medewerker 2 bleef erbij dat ik later een nieuwe diagnose moest sturen en met de eerder gemaakte diagnoses, die juist uit de periode kwamen dat het vandaag weer geregeld haperde, wilde hij niets doen. Dat is nog het allergekste vind ik. Niemand heeft uiteindelijk naar díe diagnoses gekeken. Dus juist de diagnoses gemaakt tussen en kort na haperingen. Die lijken mij juist heel cruciaal.

Ik kreeg nog mee dat ik de router kon resetten, maar dat had ik uiteraard al meerdere malen geprobeerd en dit was allemaal al met medewerker 1 doorgesproken. En, oh ja, ik moest het kanaal op 1 zetten. Uitgerekend het kanaal dat ik volgens medewerker 1 nu juist níet moest gebruiken. Medewerker 2 probeerde zich er, kortom, met wat algemene adviezen van af te maken. Adviezen waarvan hij toch ook wel snapt dat die niet meer heel nuttig zijn voor iemand die uit een eerdere chat komt en al in een troubleshootproces zit…

Medewerker 2 vond het trouwens nog wel nodig om medewerker 1 even af te vallen, want het advies het kanaal op 6 te zetten was verkeerd geweest, dat moest echt 1 of 11 zijn. Nu kan het toeval zijn, maar sinds het kanaal op 6 staat draait het systeem weer als een zonnetje. Voorlopig vertrouw ik maar even op het advies van medewerker 1, want die had echt naar in ieder geval 1 diagnose gekeken en dingen gezien. Medewerker 2 duidelijk niet. Medewerker 2 zei nog wel dat “het probleem niet van de kanalen komt maar van andere dingen", maar - je raadt het al - geen antwoord op de vraag welke “andere dingen” dat dan zouden zijn. (En hoe kon hij dat dan weten eigenlijk, als hij niets kon met mijn laatste diagnose en naar de oudere niet wilde kijken?) En het advies het kanaal te veranderen slaat gezien die opmerking ook nergens op. Evenmin als het zwartmaken van de collega vanwege diens advies het kanaal te veranderen...

Maar laat ik het kort houden. 20 minuten wachten en die nieuwe chat starten met die nieuwe diagnose was volkomen zinloos, omdat medewerker 2 geen zin had om zijn werk te doen. Dat laatste klinkt cru, maar dat was duidelijk het geval. Mocht hier een terzake bevoegde persoon van Sonos meelezen, dat staat het hem of haar zondermeer vrij om hierover contact met mij op te nemen om dit te bespreken. Ik heb het transcript van de chat bewaard. En mocht er nog iemand van Sonos geïnteresseerd zijn in de nummers van de diagnoses uit de periode van vandaag dat het weer haperingen troef was, dan hoor ik het graag. Want ik zou toch graag een oplossing willen voor dit probleem dat er sinds 3 dagen, zonder enige verandering aan mijn kant, ineens is.

Reputatie 1
Badge +1

Sorry voor het lange bericht. :wink:

Heeft iemand misschien een idee wat medewerker 1 wilde uitsluiten met die diagnose na 20 minuten geen muziek luisteren? Misschien brengt me dat op een spoor.

Ik breek me er echt het hoofd over. Kan in mijn verbindingen niks geks vinden, heb ook alles wat op de supportpagina's te vinden is over interferentie enzo grondig bestudeerd maar kan echt niets vinden wat zomaar ineens sinds 3 dagen problemen zou kunnen geven.

Begin me af te vragen of die refurbished One SL die ik sinds kort in de keuken heb wel in orde is. Al veroorzaakte die tot 3 dagen geleden geen problemen.

En mocht er toch een Sonos-support-iemand zijn die toch even wil kijken, dan zijn hier de diagnoses die ik vandaag maakte tussen en vlak na haperingen:

  • 152972587
  • 814340223
  • 1191508678

Ik wens iedereen een fijne en haperloze avond en nacht. :relaxed:

Badge +2

Hallo @Groenman,

Wij willen je graag  helpen met dit probleem, echter is het je al bekend dat wij geen diagnoses uitlezen via het forum. 

Ik stel dan ook voor dat je even telefonisch contact met ons opneemt zodat we live ondersteuning kunnen bieden op basis van de diagnoses.

Koffie halen zal telefonisch ook een stuk lastiger gaan ;) 

Reputatie 1
Badge +1

Bedankt voor je reactie Dylan. Mij is inmiddels duidelijk dat ik veroordeeld ben tot telefonisch contact, maar dat gaat voor mij overdag echt heel lastig. (Op dit moment zit ik ook in een call voor mijn werk. Ik kan prima multitasken, maar nog een telefoongesprek erbij lukt echt niet.) Openingstijden van 10 tot 18 zijn wel heel beperkt zeg, jeetje. Voor tienen zou mij prima lukken…

En eerlijk gezegd ben ik heel bang dat het telefonisch niet anders zal gaan dan op de livechat. Maak later maar opnieuw een diagnose en neem dan weer contact op… Lekker makkelijk!

Ik heb 3 diagnoses gestuurd uit een periode waarin er veel haperingen waren. Dat lijkt me dé info die jullie nodig hebben. Maar nee, jullie blijven liever nieuwe diagnoses vragen… Servicegerichtheid is echt heel ver te zoeken. Ik was enthousiast over Sonos (heb mijn systeem in no time uitgebreid tot 5 speakers) maar deze service - ik bedoel het gebrek daaraan - is een hele grote teleurstelling.

Stiekem blijf ik hopen op een medewerker die wat servicegerichtheid kan opbrengen en toch even naar de 3 logs wil kijken. Een beetje tegen beter weten misschien, maar op de planeet waar ik vandaag kom is het nog gewoon dat mensen en andere wezens hun best doen om elkaar te helpen. :-)

En nu roept het werk weer.

Badge +2

Hi @Groenman

De Nederlandstalige support is inderdaad geopend van 10:00 tot 18:00, echter is de Engelstalige support 24/7 bereikbaar (zowel via chat als telefoon). 

Ik heb intern een collega benaderd met het verzoek om per mail contact met je op te nemen. 

 

Reputatie 1
Badge +1

Bedankt Dylan!

Mailcontact is gelegd. De eerste diagnose is dat de speaker die met een ethernetkabel aan de router hangt en dus data naar de andere speakers moet sturen dat blijkbaar niet goed genoeg doet. Advies gekregen om van Sonos-net naar wifi te gaan. Maar dat blijkt een probleem, want ondanks het precies volgen van de instructies is die speaker met geen mogelijkheid meer draadloos te verbinden. Nu weer bekabeld aangesloten en nu werkt het weer. Voor nu zonder haperingen, maar de laatste dagen was dat ook soms langere periodes zo totdat de problemen terugkeerden. Denk dus niet dat het probleem is opgelost.

Heb uiteraard gereageerd op de mail en precies uitgelegd wat ik allemaal heb gedaan en wat er niet lukte. Ben benieuwd wat de volgende stap zal zijn.

@Dylan S Ik zie  dat de mail van een noreply-adres kwam. Komt mijn reactie dan wel aan?

Reputatie 1
Badge +1

Laat maar @Dylan S , de mail is inmiddels beantwoord.

Tip gekregen om gewoon de netwerkkabel eruit te trekken (in plaats van netjes deze procedure te volgen) en nu draait de boel op wifi. Nieuwe diagnose ingestuurd. 

Maar helaas merk ik ondertussen dat het geluid nu regelmatig even helemaal wegvalt. (Dus niet meer 1 steeds wisselende speaker, maar alles.) Dus nadat dat een paar keer gebeurde nog maar een nieuwe diagnose gestuurd.

Reputatie 1
Badge +1

Op wifi waren er wel erg veel onderbrekingen. Dus de ethernetkabel toch maar weer ingeplugd. Maar het hapert meteen weer. Aan de lopende band zelfs. Gekmakend. Tot 4 dagen geleden nooit problemen.

Ben ook even ingelogd in de Ziggo router (Connect Box) en daar zie ik niks bijzonders.

2,4 GHz ingeschakeld, 5 GHz uitgeschakeld → dat is het beste voor Sonos toch?
Wifi-modus: 802.11g/b gemengd → klopt ook volgens mij?

Kanaal stond op automatisch - dat wist ik niet, maar later bedacht ik dat daar een keertje mee geprutst is ivm thuiswerkperikelen. Ik heb hem nu op handmatig gezet en op 11 en het kanaal voor Sonos-net op 1. Maar ik ga daar weer iets in veranderen want het hapert nu alleen nog maar. Zo erg dat Sonos eigenlijk onbruikbaar is.

Het lijkt steeds erger te worden. :slight_frown:

 

 

Reputatie 6
Badge +3

Misschien dan toch een probleem met je ziggo kastje? Geen idee hoor, maar je leest heel veel ellende met ziggo netwerken en dan niet alleen in combi met Sonos.

Het is niet voor niets dat bepaald is dat klanten hun eigen router moeten kunnen kiezen lijkt me.

Reputatie 1
Badge +1

Wie weet @Erooij . Alleen kan ik dan niet verklaren waarom ik alleen met Sonos problemen heb. 

Reputatie 6
Badge +3

Sonos vergt nu eenmaal wat meer van je netwerk. Ik heb zelf ooit onverklaarbare problemen met mijn verbindingen gehad en na vervangen router nooit meer problemen. Te pas en te onpas vielen verbindingen weg, terwijl andere wel bleven werken. Totaal onduidelijk. Iemand bereid gevonden mij tijdelijk een router te lenen en de problemen waren weg. Werk zelf nu met een Archer C2300.

Wellicht is Ziggo bereid om je te hulp te schieten. Niet geschoten is altijd mis.

Reputatie 1
Badge +1

@Erooij ik ga in ieder geval aan Ziggo vragen of ze me een nieuwe willen sturen. Geen idee of ze dat zomaar doen. Een alternatieve router kopen zie ik niet zo zitten, vanwege de kosten en omdat ik weinig van netwerken weet (en ook totaal geen bijzondere behoeften heb).

Reputatie 6
Badge +3

Het probleem is dat 99 van de 100 problemen netwerk gerelateerd is en dat is helaas toch echt iets waar Sonos verder weinig aan kan doen. Wanneer het probleem echt bij Sonos ligt dan zijn zij erg behulpzaam. 
Wellicht zijn er binnen dit forum nog gebruikers met ervaring met Ziggo die tips hebben.

Reputatie 1
Badge +1

Best mogelijk dat het netwerkgerelateerd is, maar ik kom er niet uit wat het probleem dan is. Sinds 4 dagen ineens problemen, daarvoor zelden een hapering. En zowel bekabeld (Sonos-net) als op wifi gaat het niet goed. Geen veranderingen hier thuis, niets veranderd in mijn apparatuur of wat dan ook, en ook geen magnetron aangeschaft en naast de router gezet. :yum:

Ik weet het dus niet en hoop dat de diagnoses die ik naar Sonos stuur me de juiste kant op sturen.

Wat ik via de mail in ieder geval meekreeg was dus dat de speaker die aan de kabel zit moeite lijkt te hebben om voldoende informatie naar de andere speakers te sturen. Vraag is nog waarom. Een defect aan die speaker is niet uit te sluiten lijkt mij, al neem ik zeker van je aan dat het vaak om netwerkproblemen gaat.

Op de Ziggo Community zijn wel wat topics te vinden over problemen van een specifieke modem/router van Ziggo in combinatie met Sonos, maar dat is een andere modem/router dan ik heb. En die problemen zijn met een firmware-update opgelost. Maar zoals gezegd vraag ik sowieso of ze me een nieuwe modem/router willen sturen.

En via de mail zal ik in ieder geval nog horen wat mijn laatste diagnose laat zien en wat het nieuwe advies vanuit Sonos dan is. Maar dat zal na het weekend pas worden neem ik aan.

Reputatie 1
Badge +1

Het probleem is dat 99 van de 100 problemen netwerk gerelateerd is en dat is helaas toch echt iets waar Sonos verder weinig aan kan doen. Wanneer het probleem echt bij Sonos ligt dan zijn zij erg behulpzaam.

De meeste medewerkers zullen behulpzaam zijn, zoveel vertrouwen heb ik nog wel in de bewoners van jullie planeet, maar wat gisteren op de livechat gebeurde kan echt niet voor “behulpzaam” doorgaan. Ik heb het transcript van de 2e chat vandaag nog eens gelezen en het is echt verbijsterend. Hopelijk wordt dat op de Sonos Klantenservice wel opgepakt, want er zit daar echt iemand die niet de intentie heeft om zijn werk te doen.

Reputatie 6
Badge +3

Misschien komt die van een andere planeet en moet hij/zij nog veel leren. 😉 Helpen via een chat lijkt mij ook erg moeilijk met dit soort complexe problemen.

Reputatie 1
Badge +1

Onvoldoende kennis hebben is iets heel anders dan gewoon niet willen helpen en het gesprek alleen maar afkappen. Maar ik zal daar niet over doorgaan hier, via de mail krijg ik nu serieuze hulp. Wat me vooral tegenvalt is dat het zo lastig is die hulp te krijgen: weinig contactkanalen en érg beperkte openingstijden. Heb gistermiddag nota bene een paar uur verlof moeten pakken hiervoor. Dat zou niet moeten. We hebben het niet over een Bluetooth-speakertje van de Action. Sonos is duur spul, een beetje fatsoenlijke support hoort daarbij.

Reputatie 6
Badge +3

Kijk eens even in je router en zoek daar een IP-adres op van een van je Sonos speakers. Vervolgens ga je naar je webbrowser en vul je het volgende adres in:

 

http://192.168.178.xx:1400/support/review

 

Het IP adres vervang je door dat van jouw Sonos speaker, dus 192.168.178.XX bij een Ziggo router.

Je ziet dan als het goed is een klein menu met onderaan de keuze ‘network matrix’. Als je die selecteert, dan krijg je een matrix te zien over de communicatie tussen jouw speakers en de kwaliteit daarvan. Als die overwegend rood kleurt, dan is dat wel een indicatie dat je opstelling niet optimaal is, dus de speakers kunnen elkaar dan moeilijk bereiken door factoren als je afstanden, muren, vloeren, interferentie van buren, etc. Het is een indicatie, niet bepalend maar bij mij is het een stuk groener (om maar even in jouw kleur te blijven) gaan kleuren sinds ik er een Sonos Boost tussen heb geplaatst.

Dit werkt alleen met SonosNet, maar dat had je zei je.

En….je hebt toch maar 1 speaker bekabeld niet ? Niet meerdere ?

Volgende vraag: welke Sonos`en heb je in huis en welke daarvan is bekabeld ? Je moet altijd de meest moderne bekabelen, dus heb je een Play 1 en een One, dan altijd de One bekabelen, die heeft een veel sterkere processor en meer werkgeheugen, dus die moet altijd het centrale denkwerk doen in je SonosNet.

Reputatie 6
Badge +3

Controleer ook even op alles wel echt op SonosNet werkt, je hebt ook op wifi getest zeg je; dat betekent dat waarschijnlijk je wifi instellingen nog vastliggen in je Sonos systeem en dan is het een bekend probleem dat Sonos heen en weer kan schieten tussen SonosNet en Wifi met haperingen als gevolg. Je kunt dat controleren in de App onder help→info. Daar zie je bij elk van je speakers een waarde achter WM. Dat moet een 0 zijn voor SonosNet; bij Wifi is dat een 1.

Reageer