Play 5 (gen1) werkt niet meer nadat stroom enige tijd eraf is geweest


Hallo, ik ben ongeveer 4 jaar in het bezit van een sonos play 5 (1e generatie). In augustus 2017 heb ik mijn sonos verplaatst naar een andere ruimte en is de stroom er enige tijd af geweest. Daarna heb ik veel problemen ondervonden met het opnieuw toevoegen van de speaker aan de controller. Deze herkende de speaker steeds niet en na eindeloos rommelen (controller verwijderen, alles opnieuw installeren), werkte hij ineens weer.

Ik heb dit meerdere malen meegemaakt en de laatste keer dat het gebeurde en ik niet weer een dag bezig wilde zijn, heb ik de klantenservice gebeld. Verschillende diagnoses doorgestuurd en de conclusie was dat hij stuk is. Inmiddels betwijfel ik dat ten zeerste, omdat hij het nu weer doet na weer eindeloos installeren. Hij is wel zichtbaar in het netwerk, hij heeft een IP=adres, maar geen ID. Dit duidt op een softwarematig probleem. De play 5 krijgt geen id toegewezen van de controller (zie info sonos-systeem in de controller).

Op de verschillende fora heb ik gelijksoortige meldingen gezien. Ik ben dan ook heel benieuwd naar mensen die dezelfde ervaring hebben. Daarnaast zou ik graag van Sonos willen weten of dit niet op te lossen is met een 'patch' in de aansturing van de controller of de speaker?

10 Reacties

"Hij is wel zichtbaar in het netwerk, hij heeft een IP=adres, maar geen ID. Dit duidt op een softwarematig probleem. De play 5 krijgt geen id toegewezen van de controller (zie info sonos-systeem in de controller)", dit stukje geeft weer wat er aan de hand is als hij het niet doet.
Reputatie 3
Badge +2
Zie onder je email adres geen RMA verschijnen dus dit is waarschijnlijk aangemaakt onder een ander email adres.
Heb je het referentie nummer van de RMA voor me zodat ik na kan kijken wat er besproken en geconcludeerd is?
Wil niet te snel op feiten vooruit springen, maar meestal betekend defect een defect.
Als er een probleem is met een geheugen module, dan kan dit als een software matig defect overkomen, terwijl het eigenlijk een hardware matig defect is.
Ik kijk het dus graag voor je na, maar hoop wel dat ik als ik met een antwoord kom, dit niet in twijfel getrokken gaat worden.
Ga er vanuit dat mijn collega's hun werk goed doen, maar als er incidenteel een fout is gemaakt dan zetten we dit uiteraard graag recht voor je.
Beste Tim,

Het RMA nr is 180404-000790. Overigens zeg ik niet dat er fouten zijn gemaakt. Diegene die mij geholpen heeft, heeft vlgs mij de juiste procedures gevolgd. Het vreemde is alleen dat de speler na meerdere malen installeren het weer deed en dat ik dat al meerdere malen heb meegemaakt nadat de stroom er enige tijd is afgeweest.

Ik vind het overigens wel vreemd dat je al bij voorbaat zegt dat je hoopt dat ik je antwoord niet in twijfel trek. Heb je daar een reden voor? Bovendien hangt dat natuurlijk van jouw antwoord af.

Ik hoor t graag.
Reputatie 3
Badge +2
Na een fabriek's reset was het koppelen van het product niet mogelijk, dan kunnen we eigenlijk meteen vast stellen dat er een defect is, mede ook dat de Chime (gong) niet te horen was bij het indrukken van de knoppen na een fabriek's reset als de software hier om vraagt, is een extra bevestiging dat dit toestel niet goed is.
Dat het product uiteindelijk voor een kleine periode het weer even doet is uiteraard mooi, maar het feit dat er weer problemen naar voren komen is een extra bevestiging dat het toestel helaas defect is.
Komt een klein beetje overeen met een soortgelijk probleem wat we een Boot Failure noemen, waarin de software crasht, en de speaker niet meer kan aansturen, totdat de speaker opnieuw word opgestart, speaker zal het dan weer doen, maar voor hoelang is onbekend, kan minuten zijn, kan dagen zijn, maar hij zal weer crashen, en dus weer opnieuw opgestart moeten worden.

Ik was bang dat wat ik hier nu verwoord in twijfel getrokken zou worden, vanwege het feit dat we eerder onderzoek gedaan hebbben omtrent uw probleem, tot een conclusie gekomen zijn, en het klonk alsof we nu opnieuw beginnen met troubleshooten.
Als we dit probleem hadden kunnen oplossen, dan hadden we dit liever gedaan dan dat het product terug moet voor reparatie/vervanging.
Excuses voor het ongemak. maar uw product is helaas defect, en zal gekke kuren blijven vertonen, de software die op de speaker staat is de zelfde software als wat zich op goed werkende speakers bevind, dus een patch voor dit probleem is helaas niet aanwezig.
Ook excuses voor mijn wat directe reactie in vorig bericht.
Bedankt voor je reactie. Inderdaad mooi dat hij het nu doet. Geluid is perfect en alles functioneert. Duidelijk is dat er iets in de aansturing niet goed is. Hardware of software? Blijft voor mij echter onduidelijk wat er nu precies defect is aan mijn speler. Is het iets groots of iets kleins. Jullie voorstel om dan maar de hele speler te vervangen voor een nieuwe voor ruim 400 euro vind ik nogal radicaal. Zeker als je niet precies weet wat er niet werkt. Ik ben niet de enige bij wie dit gebeurt. Ik vraag me af hoe duurzaam is jullie product?
Reputatie 3
Badge +2
De omruil regeling is omdat wij niet aan reparaties doen. Wij vervangen de speler, gezien deze buiten garantie is en wij geen voorraad hebben van de GEN 1 krijg je een nieuwe PLAY:5 GEN 2. De reden dat de prijs 409 euro is, is omdat we geen refirbished modellen hebben en je dus zoals vermeld een nieuwe PLAY:5 GEN 2 krijgt. Ik kan goed begrijpen dat het gek is dat je niet precies weet wat er defect is, wij zien dit ook niet en gaan uit op de waarneming van de gebruiker en de diagnose. De duurzaamheid is afhankelijk van externe factoren waar wij geen invloed op hebben, het is omstandigheden en gebruik, hier is geen vaste lijn in. Maar weet dat er spelers zijn die al 14 jaar mee gaan, soms heb je een speler die eerder defect gaat dan verwacht, helaas is het niet altijd aantoonbaar waar de fout ligt.
Duurzaamheid wordt ook bepaald door hoe je als bedrijf met je productketen omgaat. Jullie beleid is: als de speler een defect heeft dan wordt ie vervangen, ongeacht het defect. Dit betekent dat speakers die wellicht eenvoudig te repareren zijn worden afgedankt. Ik blijf dit een vreemde gang van zaken vinden. Als verkoper zou je toch op zijn minst willen weten wat er precies defect is aan je product en een reparatiemogelijkheid moeten bieden aan je klant. Als ik een auto koop en hij doet het na een paar jaar niet meer, dan zou het raar zijn als de garage zegt: hij is inderdaad kapot, we weten niet precies wat, dus lever hem maar in en u kunt weer een nieuwe kopen (met een beetje korting).

Verder wekt de omruilregeling en het grote aanbod van refurbished Sonos speakers op internet bij mij de indruk dat de geretourneerde speakers via een achterdeur (na reparatie) het circuit van refurbished speakers ingaan. Blijkbaar loont het om de defecte speakers te repareren en weer op de markt te brengen.
Reputatie 3
Badge +2
Er zullen altijd mening's verschillen zijn tussen individuen.
Dat Sonos op een bepaalde manier handelt word misschien niet door elke klant gewaardeerd.
Mocht een speaker binnen garantie stuk gaan, dan zitten er geen kosten aan, en word het product ook compleet omgewisselt voor een ander exemplaar.
De reden dat de prijs van de Play:5 zo hoog ligt is omdat er geen refurbished Play:5 2e generatie speakers zijn, maar gloednieuwe speakers.
Verder hebben wij van de support afdeling geen invloed op de manier waarop Sonos handelt, een klant staat ook volledig in zijn recht hier vraagtekens bij te zetten.
Dit wil niet zeggen dat alle vragen altijd beantwoord zullen worden of dat de manier van handelen opeens zou gaan veranderen.
Het klopt ook dat er soms op onze website voor een gereduceerde prijs refurbished speakers verkocht worden.
Maar omtrent de Play:5 1e generatie zal dit niet het geval zijn, de 2e generatie is de vervanging van de 1e generatie, en Sonos zal geen 1e generatie op de markt meer doen laten verschijnen.
Omtrent uw Play:5 speaker weten we dat deze defect is, en dat u geheid er weer problemen mee gaat ervaren.
Dat u deze niet wenst terug te sturen is uw keuze, wij van Sonos bieden u in iedergeval de mogelijkheid een goed werkende speaker hier voor in de plaats te krijgen, indien de buiten garantie kosten voldaan worden.
Een auto zou mogelijk een lekke band kunnen hebben, de speaker zou mogelijk een kras in de behuizing kunnen hebben, maar verder probeer ik deze vergelijkingen tussen appels en peren zo veel mogelijk te vermijden.
De speaker is intern defect, dit kunnen we zien aan de hand ook van diagnoses, wat precies het defect is onrelevant aangezien er geen losse onderdelen geleverd worden (waar u het niet mee eens bent), en het gehele product zou worden omgeruilt voor een nieuwe Play:5 2e generatie.
Als de speaker inderdaad alleen een krasje had, waren de zelfde kosten naar voren gekomen, en de zelfde omruil regeling.
Voordeel van deze regeling is, dat je niet hoef te wachten op een reparatie, je hebt meestel zeer snel een vervangende speaker in huis en kunt weer geniet van je muziek.
Heel veel meer kan ik helaas niet toevoegen aan dit gehele verhaal, excuses voor het ongemak.
Had liever gezien dat je speaker goed werkte, dat het een netwerk probleem was waardoor Sonos kuren gaf, dat we dit netwerk probleem voor je hadden opgelost, en dat ik je veel plezier van je speaker kon wensen.
Wat teleurstellend dit. Als ik zo op de verschillende fora kijk, zijn er talloze klanten die tegen dit probleem en de handelswijze van Sonos aanlopen als het gaat om een defect aan het product.

Sonos biedt mij en talloze andere bezitters van een defecte Sonos helemaal niets! Niet eens een fatsoenlijke diagnose van het defect. Als bedrijf dat zich graag als duurzaam en innovatief presenteert is dit onbegrijpelijk. Je wilt toch weten wat er mis is met het product dat je verkoopt om het de volgende keer beter te doen? En je wilt toch niet dat al die Sonossen die al na een paar jaar defect zijn op de afvalberg terecht komen, terwijl ze wellicht met een kleine reparatie misschien nog jaren mee hadden gekund?

Wat me verder ook zeer verbaast is dat u aangeeft als supportafdeling/klantenservice geen invloed te hebben op het handelen van Sonos. Hoe serieus neemt Sonos haar klanten als u daar als supportafdeling/klantenservice(!) daar geen invloed op heeft?

Tot slot krijg ik toch sterk de indruk dat Sonos de (via de omruilregeling) teruggestuuurde speakers verhandelt aan derden of in sommige gevallen zelfs zelf weer in de etalage zet. Gebeurt dit? Dat zou ik echt heel verwepelijk vinden en voor mij ook aanleiding zijn om dit verder uit te zoeken/voor te leggen aan Radar of Vara Kassa
Reputatie 3
Badge +2
Ik kan de frustratie en het onbegrip begrijpen gezien ik ook zou balen als er iets van mijzelf defect zou gaan. Ik denk dat het wellicht beter is dat we elkaar telefonisch spreken om elkaar beter te begrijpen, ook de vraag over het invloed hebben over het handelen van Sonos, denk niet dat het relevant is om hierop in te gaan. Wat ik wel kan beantwoorden is je vraag over de terugestuurde spelers, deze worden nagekeken en gerepareerd. De omruilingen die wij doen zijn vaak refurbished units (dit is dan ook vermeld). Het verhandelen van deze units doen wij soms op de Sonos shop, ook hier staat het aangegeven en is de prijs uiteraard aangepast met wel 2 jaar garantie. Ik hoor graag nog of je morgen wil bellen.