Service en reparatie

  • 5 January 2018
  • 66 reacties
  • 17048 Bekeken

Reputatie 1
Badge
Sonos Play 5 heeft het begeven binnen 3 jaar. Reparatie niet mogelijk, ondanks dat de promotiefilm van Sonos zegt dat de klant zeker 10 jaar plezier moet kunnen hebben van zijn aanschaf. Play 5 gen1 (defect) kan worden omgeruild voor Play 5 gen 2 €409,00 terwijl een nieuwe €499,00 kost. Slechte service van Sonos, ik was zo te spreken.....

Reageren op dit topic is niet mogelijk.

66 Reacties

Ik kwam op deze discussie omdat ik een probleem had met mijn Connect:amp en iets wou weten over service. Wat ik hier las maakte mij ongerust. Maar om wat tegenwicht te bieden: na 1 mailtje over het probleem naar Support is e.e.a. razendsnel en op een onwaarschijnlijk nette manier opgelost. Dat kan je dus ook overkomen bij Sonos, dat je helemaal blij wordt van wat ze voor je doen.

Ik geloof heus dat sommigen slechte ervaringen hebben gehad, ik wil alleen maar aangeven dat je niet meteen van het slechtste scenario uit hoeft te gaan als je zelf een probleem hebt. Het kan echt meevallen.

Reputatie 1
Badge
Beste Tim,

ben inmiddels op Tros Radar ook een forum discussie gestart betreffende reparatie service Sonos.

In het wetboek staat geschreven in artikel 193c;
1 Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemenen presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van;

e: de noodzaak van een dienst, onderdeel, vervanging of reparatie;

g: de rechten van de consument waaronder het recht van herstel of vervanging van de afgeleverde zaak of het recht de prijs te verminderen, of de risico's die de consument eventueel loopt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.

Vraag: Hoeveel meldingen zijn er bij jullie over het uitvallen van een product (per jaar) tijdens en na de garantieperiode?

Vraag: Hoeveel omruil acties per jaar worden door jullie uitgevoerd?
Reputatie 5
Badge +3
Nu komen jullie alweer met de quote "wettelijke garantietermijn van 2 jaar". Ik vraag me toch sterk af waar jullie deze informatie vandaan halen. Een dergelijke termijn bestaat in Nederland niet en daar kunnen jullie dus ook met geen mogelijkheid op beroepen. Terug te vinden op de site van de rijksoverheid. Er staat zelfs letterlijk "Er is geen wettelijke garantietermijn in Nederland." Bovendien halen jullie wettelijke rechten en fabrieksgarantie door elkaar door de term "wettelijke fabrieksgarantie" te gebruiken. Fabrieksgarantie is iets heel anders, dat is een extra dienst die de fabrikant levert, los van waar je als consument wettelijk recht op hebt.

Het zou jullie dus goed staan om daar niet steeds op dit publieke forum aan te refereren, want het is gewoon incorrect. Vandaar mijn opmerking hierboven dat jullie toch echt een onderscheid zullen moeten maken tussen de fabrieksgarantie die Sonos levert en het wettelijk recht op garantie in Nederland (nergens vastgelegd in een harde termijn) wanneer jullie ook optreden als verkoper.
Dat het, bij aankoop bij een dealer, na het verlopen van de fabrieksgarantie voor risico van de verkoper komt, daar kan ik inkomen.

Overigens kan ik op de websites van de overheid en Consuwijzer nergens vinden dat garantie alleen geldt bij bekende fabricagefouten. Ik zie enkel dat ik recht heb op een deugdelijk product en de voorwaarden als volgt zijn:
  • U hebt het product op een normale manier gebruikt.
  • Het product is niet kapot gegaan of beschadigd geraakt door normale slijtage.
  • U hebt het product goed onderhouden.
  • U hebt het product niet zelf kapot gemaakt of beschadigd.

Het is wel zo dat ik na een bepaalde termijn als consument zélf zal moeten aantonen dat het product buiten mijn schuld om kapot ging. Over fabricagefouten wordt echter niet gesproken.

Ik hoop van harte dat jullie om welke reden dan ook niet over volledige of correcte informatie beschikken, want als bewust de Nederlandse wet genegeerd wordt, is dat een kwalijke zaak. De punten die Tim hierboven noemt, zijn kinderlijk eenvoudig te ontkrachten door te kijken naar de informatie die de Nederlandse overheid en consumentenorganisaties erover verstrekken. Nogmaals, niks persoonlijks, jullie doen gewoon je werk met de informatie en richtlijnen die jullie van jullie werkgever krijgen. Daarom deed ik in mijn eerdere post ook een beroep op jullie om je werkgever te informeren over wat hier (mét bronnen) aangedragen wordt.

Ik begrijp dat jullie garantiekwesties niet op een publiek forum willen afhandelen, maar het zou om te beginnen goed zijn dat jullie op het publieke Nederlandstalige forum niet met punten komen (garantietermijn, enkel garantie bij fabricagefouten), die niet kloppen met wat in Nederland wettelijk geregeld is. Jullie doen daarmee dit bovengemiddelde product en jullie bovengemiddelde service tekort.
Reputatie 7
Badge +2
We hebben uw probleem onderhand onder ticket.: 180111-001091 ook besproken.
Helaas dat we niet tot een oplossing kunnen komen.
Het kan inderdaad dat sommige instantie's de Play:5 nog op de plank hebben staan en dus verkopen.
Wij zitten in iedergeval zonder voorraad van de 1e generatie Play:5, en zullen een 2e generatie Play:5 leveren ter vervanging.
Reputatie 1
Badge
Tim, de registratiedatum is voor mij niet relevant. Ik heb de Sonos Play:5 in Januari 2015 gekocht bij een erkende leverancier, in mijn beleving is de Play:5 binnen 3 jaar gestorven. Jullie registratie datum heeft hier niets mee te maken.
In de promotie film op YouTube wordt een levensduur van 10jaar gesuggereerd!
Ik ben al duidelijk geweest dat ik geen €409,00 ga betalen voor een vervanging. Ik heb ook gezegd dat ik wel bereid ben voor een reparatie te betalen, het handelt zich hier om een vervanging van een power board!
Ik meende te lezen in jouw bericht dat je een vervanging ging sturen, dit is dus nu duidelijk niet het geval!
Ik was even op het verkeerde been gezet!
Reputatie 1
Badge
In mijn beleving ben ik op het verkeerde been gezet.
Dat het geen garantie meer is, was me al lang duidelijken en derhalve staat dit ook niet ter discussie. Het handelt zich om een reparatie mogelijkheid.
Ik heb de Sonos geopend omdat de garantie afgelopen was en ik besloten had geen €409,00 te betalen voor een vervanging.
Het feit dat u bang ben voor het in brand vliegen van het apparaat vind ik opmerkelijk. U kent mijn technische opleiding en ervaring niet op dit gebied. Het doel was om te controleren of een reparatie mogelijk is.
Reparatie is mogelijk indien ik de onderdelen zou kunnen kopen.
Indien er iemand is met een defecte Play:5 gen 1, houd ik mij aanbevolen.
Voor mij is het incident nu gesloten, ben niet tevereden over de reparatie mogelijkheden van Sonos.
Reputatie 1
Badge
en.community.sonos.com
Topic: Why don't Sonos offer a repair service?

Comment from AndH81:

Troykm wrote:
Well Sonos have declared to the world in the YouTube video for the making of the new play 5 they expect it to last ten years. That’s an implied warranty in Australia. I’ve downloaded the video so they can’t remove it and get away from it.

I had to speak to SONOS' legal department, but they have now replaced the speaker free of charge. In the UK they are required by law to repair goods for free provided you can prove no damage has occurred as a result of your own actions.

They very kindly replaced my Gen1 with a Gen2 (taking the old unit back), which is far more than I expected and I am very pleased with. I said I was more than happy to pay for a repair but as they don't offer them... They should offer repairs, but if they don't you are also entitled to a refund.

Ultimately you have to be prepared to take them to court if you're really going to stick to your guns, but obviously there is no guarantee to win. The best you can do is collect as much evidence as you can showing that there is a history of problems with your units (you can find reviews and complaints all over the boards and by Googling) and take screenshots and links. You can then do the same with evidence supporting that they're failing to meet their commitments in regards to repair services (which again are easy to find). Give all the evidence over to their legal team to decide what to do as a fair opportunity and you may find you get a response.

Obviously all of this is only going to be relevant to those in the UK, although the EU have very similar laws so it's worth checking.

I'm very pleased with the outcome (I certainly wasn't expecting anything more than them to take my old unit and have a look to see what was wrong), but I am really annoyed that I had to go via their legal department to do it.
Reputatie 1
Badge
Tim S van Sonos heeft mij telefonisch benaderd, en een fair voorstel gedaan voor mijn 2 defecte Play5 Gen1. Toch een goeie service, dus ik ga weer verder met Sonos. Bedankt voor het aanbod!!
Wat Damon77 al zegt, zou eerst contact met ons opnemen, voordat er allerlei conclusies getrokken worden a.d.h. van wat andere klanten hebben aangekaart.

Maar misschien ligt het wel aan die klanten die aangekaart hebben. dat jullie (Sonos) een andere strategie aan het voeren zijn, wat betreft zaken als garantie, vervanging en reparatie.

Ik ben erg tevreden over mijn Sonos apparatuur in huis.Laat dat ook geschreven zijn.

Ik zal echter nooit rechtstreeks bij Sonos bestellen, ik ga liever naar een fysieke winkel die zich houden aan de Nederlandse spelregels, wat betreft garantie en reparatie.

Dat is beter dan tegen de hooghartigheid aan te lopen van sommige medewerkers van Sonos.
En dat mag ook geschreven worden.
Reputatie 5
Badge +3
Ik ben erg tevreden over mijn Sonos apparatuur in huis.Laat dat ook geschreven zijn. Ik zal echter nooit rechtstreeks bij Sonos bestellen, ik ga liever naar een fysieke winkel die zich houden aan de Nederlandse spelregels, wat betreft garantie en reparatie.

Dat geldt voor mij ook.
Aan de reacties van Sonos op deze community te zien, krijgen de medewerkers de opdracht om hier gewoon het beleid te voeren dat Sonos elders ook voert. Dat neem ik de medewerkers niet kwalijk, zij doen gewoon hun werk. Waarschijnlijk mogen zij niet ingaan op de opmerkingen over dat de wettelijke regeling in Nederland anders is dan in andere landen, wanneer Sonos ook als verkoper optreedt. Overigens is de boodschap voor mensen die hun Sonos product elders hebben gekocht: klaag niet hier. Voor wat betreft hun rol als fabrikant mag Sonos zich gewoon aan de 2 jaar fabrieksgarantie houden. Maar als je je spullen in de Sonos webshop koopt, zijn ze ook verkoper, en daar richt de Nederlandse wet zich op. Ik weet niet in hoeverre de medewerkers hier zich daarvan bewust zijn, maar een dergelijke opmerking:

Het product valt buiten de wettelijke garantie.


Doet me vermoeden dat ze dit niet weten. In Nederland bestaat namelijk geen vastgelegde wettelijke garantietermijn en de 2 jaar die genoemd wordt is een door de fabrikant bepaalde termijn. (Op Europees niveau is er een richtlijn die 2 jaar specificeert, maar Europese Richtlijnen zijn slechts een minimumvereiste waarop lidstaten mogen afwijken, in tegenstelling tot Europese Verordeningen die gewoon een wet zijn)

Je hebt gelijk dat BCC wettelijk je eerste aanspreekpunt is, maar als je Sonos belt weet je gelijk waar je aan toe bent. Bij BCC ben je afhankelijk van hoe snel zij dit bij Sonos aanmelden en het terugkoppelen aan jou, en misschien moet je dan ook nog servicekosten betalen (ik heb geen ervaring met de service van BCC).

Niet helemaal waar. Je hebt een overeenkomst met de verkoper. Je hebt recht op garantie zolang als een product, naar gelang de soort en prijs, goed zou moeten functioneren. Als de fabrikant niet thuis geeft (Sonos houdt vast aan twee jaar), komt dat voor risico van de verkoper. Het is dus niet relevant wat Sonos met BCC afstemt, dat is niet het probleem van de consument.

Wat Damon77 al zegt, zou eerst contact met ons opnemen, voordat er allerlei conclusies getrokken worden a.d.h. van wat andere klanten hebben aangekaart.

Wat SimonSonos aankaart, is gewoon de Nederlandse wet, daar hebben we ons met zijn allen aan te houden.

Bij dit soort vragen of klachten, zou de eerste vraag van Sonos moeten zijn "Waar heb je gekocht". Hebben ze elders gekocht, dan verwijzen jullie daar naartoe. Die verkoper moet het oplossen, ongeacht of Sonos nog bereid is iets te doen. Echter, heeft een consument rechtstreeks bij Sonos gekocht, dan is het internationale standaardbeleid van het aanbieden van een betaalde vervanging niet toereikend. Je mag wel afschrijving berekenen, maar 80% is wel heel veel.

Hebt u een product gekocht en gaat dat al snel kapot? En hebt u daar zelf geen schuld aan? Dan hebt u vaak recht op een gratis reparatie of op een nieuw product. Dat geldt ook als u geen fabrieksgarantie of verkopersgarantie hebt. Of als die garantieperiode voorbij is. https://[url=https://nl.community.sonos.com/alles-over-sonos-229107/service-en-reparatie-6766650/[url=https://www.consuwijzer.nl/garantie-reparatie-geld-terug/gekocht-maar-kapot/wat-mag-ik-verwachten]bron[/url]

Overigens is de definitie van "snel" hier niet gelimiteerd aan een korte periode na aanschaf, maar meer aan alles dat eerder is dan wat redelijkerwijs verwacht mag worden.

Ik ben zelf ook een zeer tevreden Sonos gebruiker en over het algemeen ook heel tevreden met de hulp van Sonos op deze community. In dit geval zou ik echter de medewerkers, Tim, Frank, willen vragen dit aan te kaarten bij hun superieuren. Op zijn minst om een verschil te maken tussen gevallen waarin Sonos enkel fabrikant is en gevallen waarin Sonos ook de verkoper is, want in dat laatste geval is de huidige afhandeling niet conform de Nederlandse wet.
Reputatie 7
Badge +3
dat de medewerkers arrogant zouden zijn is vaak de belevenis van gefrustreerde Sonos bezitters. Medewerkers kunnen niet anders dan het beleid van hun werkgever hier verdedigen. Waarschijnlijk zullen zij het best vaak eens zijn met de klager maar dat kunnen zij natuurlijk nooit verwoorden.

Dit is dus precies waarom ik aangeef dat je je vermeende recht dan ook maar moet gaan halen en dan om te beginnen bij degene bij wie het product gekocht is. Zoals aangegeven ben ik heel er benieuwd naar de resultaten. Ditzelfde geldt overigens voor alle producten. Ik vraag mij oprecht af of er mensen zijn die garantieclaims naar tevredenheid via “de rechter” hebben afgedwongen.

Helaas ook hier de sonos play 5 al niet meer te gebruiken. Wit knipperend lampje en factory reset onmogelijk. Eerst leek dit goed opgelost te worden door ene Laura op de chat. Ik mocht mijn Sonos play 5 terugsturen voor een nieuwe versie. Uiteraard ontzettend bedankt voor de goede service. Kort daarna de mail ontvangen wat blijkt, ik mag ruim 400 bijlappen. Voor mij nooit meer een Sonos. 2 redenen:

 

  1. Ik voel mij voorgelogen omdat er met geen woord gerept is over bijbetaling.
  2. Als je geen reparatie service aanbiedt om dergelijk dure apparatuur te herstellen dan loop je als consument een groot risico. Helemaal als blijkt dat dit dus heel vaak voorkomt!

groeten,

 

Een gefrustreerde Sonos gebruiker. 

Reputatie 7
Badge +2
Nieuwprijs van de 2e generatie Play:5 is 579 euro.
Spijtig om te horen dat uw speaker defect is, omtrent garantie periode en kosten kan ik verder weinig kwijt.
Reputatie 1
Badge
TIm, €499,00 is idd de nieuwprijs van een Play 5 gen1, die nog aangeboden wordt op internet. Ik blijf het slecht vinden dat er geen reparatie mogelijkheden zijn, ondanks dat de promotiefilm praat over 10jaar plezier hebben van je Sonos aanschaf!
Reputatie 1
Badge
Hallo Tim, ik zie jullie actie met belangstelling tegemoet!
Reputatie 7
Badge +2
Beste B.Buil,

Excuus, welke actie?
Ik heb de omwisseling voor u opgezet.
Het is aan u om actie te ondernemen omtrent dit proces. u doorloopt dit, of u doorloopt dit niet.
Uw product is op 31 mei 2014 geregistreerd en bijna 4 jaar oud, dit valt helaas buiten garantie.
Vind het spijtig dat communicatie zo langs elkaar loopt, dacht redelijk duidelijk te zijn in mijn emails.

Reparatie ticket.: 180104-001608
Conversatie ticket.: 180111-001091
Reputatie 7
Badge +2
Nee ik heb u niet op het verkeerde been gezet, ik heb u verwoord dat wij klanten geen interne componenten laten vervangen / repareren, dat wij geen Sonos in brand willen zien vliegen en dergelijke waardoor wij zelf de reparatie / vervanging van producten regelen.
U heeft het product open gemaakt, waarin uw garantie (los van de garantie periode) ook buiten garantie zou hebben gevallen, al was het product 2 dagen oud.
Wij hanteren de eerste registratie datum, en heb inderdaad niet goed gekeken, 31 mei 2014 registratie is gedaan op het email adres van de dealer.
Los daarvan is uw registratie inderdaad op 24 januari 2015, waarin je hier 2 jaar boven op telt, en helaas nog steeds buiten garantie valt.
Als u hier achteraan wilt, kunt u terug naar de dealer met de vraag waarom ze u een product verkopen waarvan al +- 9 maanden garantie ingegaan is, maar dit is een gesprek tussen u en de dealer.
Dat de registratie datum voor u niet relevant is staat redelijk los van het feit dat wij de garantie bepalen en dat dit voor ons wel relevant is.
Wij hopen verder inderdaad dat Sonos een leven lang mee gaat, maar het feit dat in een youtube filmpje 10 jaar beschreven word, heeft geen invloed op de 2 jaar garantie periode welke Sonos hanteert.
U doorloopt de RMA, waar helaas kosten bij komen, of u doorloopt dit niet, mocht u dit wel doorlopen, dan willen we het product volledig afgesloten terug zien, alsof deze nooit door u open gemaakt is.
U heeft de mogelijkheid naar de dealer terug te stappen, maar deze zal ook naar hun bonnetje kijken, en het product als buiten garantie vernemen.
Dealer kijkt inderdaad naar het bonnetje, wij kijken naar de registratie datum. Sonos hanteert 2 jaar garantie periode.
Er zijn bepaalde redenen waarom we iets binnen garantie zouden plaatsen, uw probleem geval valt hier niet onder.
Reputatie 1
Badge
Thanks AndH81, I will check it!
Reputatie 7
Badge +2
Beste B. Buil

Zal dit doorzetten naar ons Legal team.
Kom er op terug, maar denk wel te weten wat het antwoord zal zijn.
Je sluit een 2 jaar garantie af bij aankoop van een product. Een youtube video waarin vermeld staan hoelang we wensen dat een product mee gaat heeft geen invloed op garantie.
Wij bieden coulance door buiten garantie alsnog terug te halen en een vervangend product te leveren met daarbij bepaalde kosten.
Sonos had ook kunnen zeggen, sorry, koop maar een nieuwe, maar we zien u liever met Sonos in huis, dus bieden we deze coulance regeling.
Andere fabrikanten doen precies het zelfde, een Apple levert ook geen interne componenten, mocht je product buiten garantie vallen zouden deze klanten met hun IPhone of IPad naar een winkeltje om te hoek kunnen om het daar zonder garantie van werking hun product te laten repararen.
Los daarvan heeft u het product opengemaakt, dus komt de garantie ook te vervallen.
Zoals verwoord, ik zet het door naar Legal, ik kom er dus nog op terug.
Reputatie 1
Badge
Beste Tim,

het gaat niet om een garantie periode, het gaat om de reparatie service. Ik verwacht dat een reparatie service goedkoper is dan vervanging. Natuurlijk mag je een vervanging sturen, maar doe het dan tegen reparatie kosten.
Reputatie 1
Badge
Beste Tim,
betreffende de jurisprudentie:

1. Sonos geeft een garantie periode van 2 jaar.
2. Sonos geeft aan een minimal levensduur van 10 jaar. Dit impliceert niet 10 jaar garantie, maar wel 8 jaar reparatie service na de garantieperiode. Dit is geen coulance maar een wettelijke verplichting.
3. Indien Sonos besluit om het apparaat om te ruilen in plaats van te repareren, is dat een passend alternatief, geen coulance.
4. De reparatie kosten moeten in verhouding staan met de aanschafwaarde, dat is niet 80% van de nieuwwaarde en zoals reeds gezegd ook geen coulance.

Hopelijk is dit duidelijk gesteld naar jullie legal department.
Reputatie 7
Badge +2
Contact gehad met onze Legal-afdeling.

De Sonos-garantie dekt defecten in materialen en afwerking van elk Sonos-product gedurende twee (2) jaar vanaf de datum van verzending vanuit Sonos of de datum van de oorspronkelijke aankoop in de winkel van een erkende Sonos-dealer.
Als we vaststellen dat het probleem niet onder de Sonos-garantie valt, stellen wij je op de hoogte van de service of vervangende alternatieven, die we je tegen een extra vergoeding kunnen bieden. Het huidige alternatief dat wij je hebben geboden geldt nog steeds.
Mocht je verder nog vragen hebben over onze 2 jarige garantie verwijzen we u naar onze garantie voorwaarden https://www.sonos.com/nl-nl/legal/terms#warranty
Reputatie 1
Badge
Voor de zoveelste keer, het gaat niet om garantie maar om reparatie, binnen 3 jaar na aanschaf.
Indien ik een power board zou kunnen bemachtigen, repareerde ik hem zelf.
Sonos oplossing is; omruilen voor Play:5 gen 2 met bijbetaling van €409,00.
Media Markt aanbieding op dit moment Play:5 gen 2 €422,95 zonder omruiling! (27-01-2018)
Trek je eigen conclusies betreffende reparatie service onder “coulance” van Sonos.
Reputatie 7
Badge +2
Ja, mediamarkt hanteerde afgelopen weekend inderdaad de BTW-vrije dagen.
Mijn play 5 heeft het zojuist ook begeven en denk dat het heir ook om de power unit gaat. Was aan het opzoeken hoe dit te later repareren maar words niet gelukkig van wat Ik hier lees. Hoop dan ook dat B Builverder gaat met zijn actie en dat Tros Radar het oppikt. Kan toch niet zijn dat een toch prijzig gebruiksvoorwerp al na drie jaar het begeeft met blijkbaar een vaker voorkomend problem en dat de fabricant zich met allerlei vreemde constructies zich onder hun verantwoordelijkheden uitmurmd. Wat mij betreft nog 2 dingen te doen, als eerste social mediagebruikers om iedereen te waarschuwen voor deze wanpraktijken en toch nog graag te verwijzen naar een oud spreekwoord.
Hoogmoed komt voor de val. En met deze absurde voorwaarden is het alleen maar zaak dit publiek te maken en wachten op de val.