Service en reparatie

  • 5 januari 2018
  • 66 reacties
  • 14693 Bekeken

Reputatie 1
Badge
Sonos Play 5 heeft het begeven binnen 3 jaar. Reparatie niet mogelijk, ondanks dat de promotiefilm van Sonos zegt dat de klant zeker 10 jaar plezier moet kunnen hebben van zijn aanschaf. Play 5 gen1 (defect) kan worden omgeruild voor Play 5 gen 2 €409,00 terwijl een nieuwe €499,00 kost. Slechte service van Sonos, ik was zo te spreken.....

66 Reacties

Reputatie 7
Badge +2
Nieuwprijs van de 2e generatie Play:5 is 579 euro.
Spijtig om te horen dat uw speaker defect is, omtrent garantie periode en kosten kan ik verder weinig kwijt.
Reputatie 1
Badge
TIm, €499,00 is idd de nieuwprijs van een Play 5 gen1, die nog aangeboden wordt op internet. Ik blijf het slecht vinden dat er geen reparatie mogelijkheden zijn, ondanks dat de promotiefilm praat over 10jaar plezier hebben van je Sonos aanschaf!
Reputatie 7
Badge +2
We hebben uw probleem onderhand onder ticket.: 180111-001091 ook besproken.
Helaas dat we niet tot een oplossing kunnen komen.
Het kan inderdaad dat sommige instantie's de Play:5 nog op de plank hebben staan en dus verkopen.
Wij zitten in iedergeval zonder voorraad van de 1e generatie Play:5, en zullen een 2e generatie Play:5 leveren ter vervanging.
Reputatie 1
Badge
Hallo Tim, ik zie jullie actie met belangstelling tegemoet!
Reputatie 7
Badge +2
Beste B.Buil,

Excuus, welke actie?
Ik heb de omwisseling voor u opgezet.
Het is aan u om actie te ondernemen omtrent dit proces. u doorloopt dit, of u doorloopt dit niet.
Uw product is op 31 mei 2014 geregistreerd en bijna 4 jaar oud, dit valt helaas buiten garantie.
Vind het spijtig dat communicatie zo langs elkaar loopt, dacht redelijk duidelijk te zijn in mijn emails.

Reparatie ticket.: 180104-001608
Conversatie ticket.: 180111-001091
Reputatie 1
Badge
Tim, de registratiedatum is voor mij niet relevant. Ik heb de Sonos Play:5 in Januari 2015 gekocht bij een erkende leverancier, in mijn beleving is de Play:5 binnen 3 jaar gestorven. Jullie registratie datum heeft hier niets mee te maken.
In de promotie film op YouTube wordt een levensduur van 10jaar gesuggereerd!
Ik ben al duidelijk geweest dat ik geen €409,00 ga betalen voor een vervanging. Ik heb ook gezegd dat ik wel bereid ben voor een reparatie te betalen, het handelt zich hier om een vervanging van een power board!
Ik meende te lezen in jouw bericht dat je een vervanging ging sturen, dit is dus nu duidelijk niet het geval!
Ik was even op het verkeerde been gezet!
Reputatie 7
Badge +2
Nee ik heb u niet op het verkeerde been gezet, ik heb u verwoord dat wij klanten geen interne componenten laten vervangen / repareren, dat wij geen Sonos in brand willen zien vliegen en dergelijke waardoor wij zelf de reparatie / vervanging van producten regelen.
U heeft het product open gemaakt, waarin uw garantie (los van de garantie periode) ook buiten garantie zou hebben gevallen, al was het product 2 dagen oud.
Wij hanteren de eerste registratie datum, en heb inderdaad niet goed gekeken, 31 mei 2014 registratie is gedaan op het email adres van de dealer.
Los daarvan is uw registratie inderdaad op 24 januari 2015, waarin je hier 2 jaar boven op telt, en helaas nog steeds buiten garantie valt.
Als u hier achteraan wilt, kunt u terug naar de dealer met de vraag waarom ze u een product verkopen waarvan al +- 9 maanden garantie ingegaan is, maar dit is een gesprek tussen u en de dealer.
Dat de registratie datum voor u niet relevant is staat redelijk los van het feit dat wij de garantie bepalen en dat dit voor ons wel relevant is.
Wij hopen verder inderdaad dat Sonos een leven lang mee gaat, maar het feit dat in een youtube filmpje 10 jaar beschreven word, heeft geen invloed op de 2 jaar garantie periode welke Sonos hanteert.
U doorloopt de RMA, waar helaas kosten bij komen, of u doorloopt dit niet, mocht u dit wel doorlopen, dan willen we het product volledig afgesloten terug zien, alsof deze nooit door u open gemaakt is.
U heeft de mogelijkheid naar de dealer terug te stappen, maar deze zal ook naar hun bonnetje kijken, en het product als buiten garantie vernemen.
Dealer kijkt inderdaad naar het bonnetje, wij kijken naar de registratie datum. Sonos hanteert 2 jaar garantie periode.
Er zijn bepaalde redenen waarom we iets binnen garantie zouden plaatsen, uw probleem geval valt hier niet onder.
Reputatie 1
Badge
In mijn beleving ben ik op het verkeerde been gezet.
Dat het geen garantie meer is, was me al lang duidelijken en derhalve staat dit ook niet ter discussie. Het handelt zich om een reparatie mogelijkheid.
Ik heb de Sonos geopend omdat de garantie afgelopen was en ik besloten had geen €409,00 te betalen voor een vervanging.
Het feit dat u bang ben voor het in brand vliegen van het apparaat vind ik opmerkelijk. U kent mijn technische opleiding en ervaring niet op dit gebied. Het doel was om te controleren of een reparatie mogelijk is.
Reparatie is mogelijk indien ik de onderdelen zou kunnen kopen.
Indien er iemand is met een defecte Play:5 gen 1, houd ik mij aanbevolen.
Voor mij is het incident nu gesloten, ben niet tevereden over de reparatie mogelijkheden van Sonos.
Reputatie 1
Badge
en.community.sonos.com
Topic: Why don't Sonos offer a repair service?

Comment from AndH81:

Troykm wrote:
Well Sonos have declared to the world in the YouTube video for the making of the new play 5 they expect it to last ten years. That’s an implied warranty in Australia. I’ve downloaded the video so they can’t remove it and get away from it.

I had to speak to SONOS' legal department, but they have now replaced the speaker free of charge. In the UK they are required by law to repair goods for free provided you can prove no damage has occurred as a result of your own actions.

They very kindly replaced my Gen1 with a Gen2 (taking the old unit back), which is far more than I expected and I am very pleased with. I said I was more than happy to pay for a repair but as they don't offer them... They should offer repairs, but if they don't you are also entitled to a refund.

Ultimately you have to be prepared to take them to court if you're really going to stick to your guns, but obviously there is no guarantee to win. The best you can do is collect as much evidence as you can showing that there is a history of problems with your units (you can find reviews and complaints all over the boards and by Googling) and take screenshots and links. You can then do the same with evidence supporting that they're failing to meet their commitments in regards to repair services (which again are easy to find). Give all the evidence over to their legal team to decide what to do as a fair opportunity and you may find you get a response.

Obviously all of this is only going to be relevant to those in the UK, although the EU have very similar laws so it's worth checking.

I'm very pleased with the outcome (I certainly wasn't expecting anything more than them to take my old unit and have a look to see what was wrong), but I am really annoyed that I had to go via their legal department to do it.
Reputatie 1
Badge
Thanks AndH81, I will check it!
Reputatie 7
Badge +2
Beste B. Buil

Zal dit doorzetten naar ons Legal team.
Kom er op terug, maar denk wel te weten wat het antwoord zal zijn.
Je sluit een 2 jaar garantie af bij aankoop van een product. Een youtube video waarin vermeld staan hoelang we wensen dat een product mee gaat heeft geen invloed op garantie.
Wij bieden coulance door buiten garantie alsnog terug te halen en een vervangend product te leveren met daarbij bepaalde kosten.
Sonos had ook kunnen zeggen, sorry, koop maar een nieuwe, maar we zien u liever met Sonos in huis, dus bieden we deze coulance regeling.
Andere fabrikanten doen precies het zelfde, een Apple levert ook geen interne componenten, mocht je product buiten garantie vallen zouden deze klanten met hun IPhone of IPad naar een winkeltje om te hoek kunnen om het daar zonder garantie van werking hun product te laten repararen.
Los daarvan heeft u het product opengemaakt, dus komt de garantie ook te vervallen.
Zoals verwoord, ik zet het door naar Legal, ik kom er dus nog op terug.
Reputatie 1
Badge
Beste Tim,

het gaat niet om een garantie periode, het gaat om de reparatie service. Ik verwacht dat een reparatie service goedkoper is dan vervanging. Natuurlijk mag je een vervanging sturen, maar doe het dan tegen reparatie kosten.
Reputatie 1
Badge
Beste Tim,
betreffende de jurisprudentie:

1. Sonos geeft een garantie periode van 2 jaar.
2. Sonos geeft aan een minimal levensduur van 10 jaar. Dit impliceert niet 10 jaar garantie, maar wel 8 jaar reparatie service na de garantieperiode. Dit is geen coulance maar een wettelijke verplichting.
3. Indien Sonos besluit om het apparaat om te ruilen in plaats van te repareren, is dat een passend alternatief, geen coulance.
4. De reparatie kosten moeten in verhouding staan met de aanschafwaarde, dat is niet 80% van de nieuwwaarde en zoals reeds gezegd ook geen coulance.

Hopelijk is dit duidelijk gesteld naar jullie legal department.
Reputatie 1
Badge
Beste Tim,

ben inmiddels op Tros Radar ook een forum discussie gestart betreffende reparatie service Sonos.

In het wetboek staat geschreven in artikel 193c;
1 Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemenen presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van;

e: de noodzaak van een dienst, onderdeel, vervanging of reparatie;

g: de rechten van de consument waaronder het recht van herstel of vervanging van de afgeleverde zaak of het recht de prijs te verminderen, of de risico's die de consument eventueel loopt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen.

Vraag: Hoeveel meldingen zijn er bij jullie over het uitvallen van een product (per jaar) tijdens en na de garantieperiode?

Vraag: Hoeveel omruil acties per jaar worden door jullie uitgevoerd?
Reputatie 7
Badge +2
Contact gehad met onze Legal-afdeling.

De Sonos-garantie dekt defecten in materialen en afwerking van elk Sonos-product gedurende twee (2) jaar vanaf de datum van verzending vanuit Sonos of de datum van de oorspronkelijke aankoop in de winkel van een erkende Sonos-dealer.
Als we vaststellen dat het probleem niet onder de Sonos-garantie valt, stellen wij je op de hoogte van de service of vervangende alternatieven, die we je tegen een extra vergoeding kunnen bieden. Het huidige alternatief dat wij je hebben geboden geldt nog steeds.
Mocht je verder nog vragen hebben over onze 2 jarige garantie verwijzen we u naar onze garantie voorwaarden https://www.sonos.com/nl-nl/legal/terms#warranty
Reputatie 1
Badge
Voor de zoveelste keer, het gaat niet om garantie maar om reparatie, binnen 3 jaar na aanschaf.
Indien ik een power board zou kunnen bemachtigen, repareerde ik hem zelf.
Sonos oplossing is; omruilen voor Play:5 gen 2 met bijbetaling van €409,00.
Media Markt aanbieding op dit moment Play:5 gen 2 €422,95 zonder omruiling! (27-01-2018)
Trek je eigen conclusies betreffende reparatie service onder “coulance” van Sonos.
Reputatie 7
Badge +2
Ja, mediamarkt hanteerde afgelopen weekend inderdaad de BTW-vrije dagen.
Mijn play 5 heeft het zojuist ook begeven en denk dat het heir ook om de power unit gaat. Was aan het opzoeken hoe dit te later repareren maar words niet gelukkig van wat Ik hier lees. Hoop dan ook dat B Builverder gaat met zijn actie en dat Tros Radar het oppikt. Kan toch niet zijn dat een toch prijzig gebruiksvoorwerp al na drie jaar het begeeft met blijkbaar een vaker voorkomend problem en dat de fabricant zich met allerlei vreemde constructies zich onder hun verantwoordelijkheden uitmurmd. Wat mij betreft nog 2 dingen te doen, als eerste social mediagebruikers om iedereen te waarschuwen voor deze wanpraktijken en toch nog graag te verwijzen naar een oud spreekwoord.
Hoogmoed komt voor de val. En met deze absurde voorwaarden is het alleen maar zaak dit publiek te maken en wachten op de val.
Reputatie 7
Badge +2
Mijn play 5 heeft het zojuist ook begeven en denk dat het heir ook om de power unit gaat. Was aan het opzoeken hoe dit te later repareren maar words niet gelukkig van wat Ik hier lees. Hoop dan ook dat B Builverder gaat met zijn actie en dat Tros Radar het oppikt. Kan toch niet zijn dat een toch prijzig gebruiksvoorwerp al na drie jaar het begeeft met blijkbaar een vaker voorkomend problem en dat de fabricant zich met allerlei vreemde constructies zich onder hun verantwoordelijkheden uitmurmd. Wat mij betreft nog 2 dingen te doen, als eerste social mediagebruikers om iedereen te waarschuwen voor deze wanpraktijken en toch nog graag te verwijzen naar een oud spreekwoord.
Hoogmoed komt voor de val. En met deze absurde voorwaarden is het alleen maar zaak dit publiek te maken en wachten op de val.

Voordat we uitgebreid gaan speculeren, heeft u al contact met ons opgenomen over uw probleem?
Wat is exact het probleem van de speaker? Gaat hij nog aan? Zie je led activiteit verschijnen?
Als een speaker buiten garantie valt zitten er kosten aan, er zijn bepaalde redenen waar we de speaker voor binnen garantie zullen plaatsen.
Wat is het serie nummer van de Play:5?
Apart om te lezen. Een van mijn Play 5's gen 1 is ook gestorven. Geen led, geen reactie. Ik dacht deze te laten repareren, er hangen er twee op een rijtje aan weerszijden van de tv. Dat betekent dan dat ik nu twee nieuwe gen 2's moet gaan kopen omdat ze niet te repareren zijn? En hoe lang gaat de rest van mijn Sonos spul dan mee - er staat voor behoorlijk veel geld door mijn huis verspreid..
Reputatie 5
Badge +2
Als de PLAY:5 gen 1 geen stroom meer krijgt, neem dan gewoon contact met ons op. Tip: Maak de spelers niet open.
Als de PLAY:5 gen 1 geen stroom meer krijgt, neem dan gewoon contact met ons op. Tip: Maak de spelers niet open. Dag Ryan, ik heb op het forum gekeken en geGoogled, maar kan net nergens vinden - hoe kan ik van deze regeling gebruik maken?
Als de PLAY:5 gen 1 geen stroom meer krijgt, neem dan gewoon contact met ons op. Tip: Maak de spelers niet open. Hallo Ryan, ik heb nog geen reactie op mijn vorige vraag gekregen. Hoe kan ik van de omruil actie gebruik maken?
Wat een arrogante houding van Sonos! Je kunt beter een speaker van Teufel kopen,zowel als geluid als garantie(12jaar) stukken beter!
Reputatie 5
Badge +2
@Zzik Je kan het beste telefonisch contact met ons opnemen. Dan praten we je door het proces door en kun je meteen eventuele vragen stellen mocht je die hebben.

Reageer